O Quality Function Deployment consiste em uma ferramenta de grande utilidade para alinhar a voz do cliente com a voz do processo.
Primeiramente aplicada em atividades industriais, ela pode ser utilizada em contextos e atividades variados, com os mesmos bons resultados.
Um dos desafios com que as empresas prestadoras de serviços normalmente se deparam, sejam B2C ou B2B, é conseguir traduzir os anseios do cliente em funções exequíveis sem prejuízo da qualidade.
Para essa e outras eventuais questões, o QFD serve como um ponto de apoio, mantendo as equipes em sinergia com os clientes que participam do processo de desenvolvimento de uma solução.
Veja neste conteúdo como funciona e como aplicá-lo em suas atividades.
O que é Quality Function Deployment (QFD)?
Quality Function Deployment (QFD) é uma metodologia estruturada que ajuda a traduzir as necessidades e expectativas dos clientes em requisitos claros para o design, desenvolvimento e entrega de produtos ou serviços.
Criado no Japão nos anos 1960, o QFD utiliza ferramentas como a matriz “Casa da Qualidade” para alinhar as demandas dos clientes com especificações técnicas, garantindo maior satisfação e competitividade.
Ele envolve diferentes etapas, desde a identificação da voz do cliente até a priorização de características e melhorias, promovendo uma abordagem colaborativa entre equipes.
O QFD é amplamente usado em indústrias para otimizar processos, reduzir custos e elevar a qualidade, assegurando que os produtos finais atendam ou mesmo superem as expectativas do mercado.
Para que serve o Quality Function Deployment?
De certa forma, o Quality Function Deployment é como um mapa.
Ele ajuda as equipes responsáveis pelo desenvolvimento de um produto ou serviço a se orientarem em relação ao que fazer.
O QFD estipula os itens que precisam ser contemplados graficamente, de acordo com o esquema conhecido como “Casa da Qualidade”.
Seu diagrama representa os principais componentes de um projeto:
- Requisitos dos clientes
- Requisitos técnicos
- Matriz de relacionamento
- Correlação técnica
- Saídas técnicas
- Resultados / benchmarking.
A partir desse modelo, as pessoas envolvidas em um projeto ganham agilidade ao responder às demandas que venham a surgir.
Digamos que um cliente solicita que se faça uma alteração em uma funcionalidade em um software do tipo CRM.
Ao verificar o benchmarking, os profissionais detectam que essa é uma função que costuma gerar problemas para a experiência do usuário.
Então, eles apresentam o caso para o cliente, que pode retirar o pedido ou pensar em uma nova funcionalidade.
Como funciona o Quality Function Deployment?
O Quality Function Deployment funciona como uma espécie de matriz, usada como referência para saber o que não pode faltar em um projeto, considerando as preferências do cliente.
É composto por pelo menos 6 itens (há quem utilize 7), cada qual com uma função própria. Confira:
- Requisitos dos clientes: lista os desejos e expectativas dos clientes em relação ao produto ou serviço. São priorizados por importância para direcionar o design
- Requisitos técnicos: descrevem as características do produto que atendem aos requisitos dos clientes através de parâmetros técnicos mensuráveis, como materiais e desempenho
- Matriz de relacionamento: avalia a força da relação entre requisitos técnicos e as necessidades dos clientes, indicando se o impacto é fraco, médio ou forte
- Correlação técnica: identifica interações entre requisitos técnicos, destacando sinergias ou conflitos, ajudando a evitar problemas durante o desenvolvimento
- Saídas técnicas: estabelece metas técnicas ou valores-alvo baseados nos requisitos do cliente e no benchmarking para orientar a fabricação
- Resultados / benchmarking: compara o desempenho do produto com concorrentes ou padrões anteriores, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria.
Como aplicar o Quality Function Deployment?
Nem sempre o que um cliente pede é possível de ser atendido ou pode ser implementado sem perda de qualidade.
O QFD pode então ser aplicado como um referencial, de modo que os profissionais à frente de um projeto tenham argumentos sólidos para rejeitar um pedido ou fazer uma mudança.
Por isso, sua aplicação se baseia na identificação das necessidades dos clientes, seguida da tradução dessas necessidades em termos e requisitos técnicos.
Será a partir disso que a equipe montará a Casa da Qualidade, na qual serão listados e especificados todos os seus componentes.
Depois que a solução é entregue, o feedback do cliente é fundamental para saber se suas expectativas foram alcançadas.
Assim, podem ser feitos ajustes no produto final, que pode servir como base para futuros projetos similares e para aperfeiçoar a Casa da Qualidade.
Conclusão
O Quality Function Deployment é uma ferramenta daquelas que não se pode abrir mão em setores como o industrial, de tecnologia e de serviços.
Ela é empregada com bastante frequência em projetos ágeis ou que utilizam a metodologia Lean Six Sigma.
Você pode ser o profissional que vai ajudar as empresas a terem melhores resultados com essa e muitas outras ferramentas de qualidade.
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