Quais são os princípios da qualidade e como colocar em prática

Não há gestão que se sustente sem observar os princípios da qualidade em todas as suas estratégias e ações.

Por isso, a primeira coisa a se fazer é definir com clareza o conceito de qualidade, para não deixar o processo muito subjetivo.

A melhor forma de evitar ambiguidades ao implementar a Gestão da Qualidade Total (GQT) é orientar-se pela norma ISO 9001, cuja edição mais recente é de 2015.

Neste texto, vamos falar dos princípios da qualidade, de que forma eles podem ser implementados e quais benefícios você pode esperar.

Acompanhe!

Princípios da qualidade: o que são?

A International Organization for Standardization (ISO) é a instituição responsável por estabelecer padrões de qualidade nas atividades produtivas.

Isso é feito por meio de publicações contendo normas gerais divididas por tópicos.

Existem as de qualidade, de gestão voltada ao meio ambiente, de gestão de riscos e assim por diante.

No caso dos princípios de qualidade, eles estão previstos na norma ISO 9001, que teve sua última atualização em 2015.

Quais são os princípios da qualidade

A exemplo de outras edições, a ISO 9001:2015 trouxe importantes modificações, se comparada com as normas anteriores.

Uma das mais significativas foi a redução de oito para sete princípios destinados à gestão da qualidade.

Apesar do “enxugamento”, entendemos que a compreensão mais aprofundada desses princípios pede um detalhamento maior, principalmente na questão da abordagem.

Por isso, você verá a seguir uma lista que não é igual à da última edição da ISO 9001, embora todos os itens estejam especificados na norma.

Foco no cliente

Um negócio focado no lucro pode até prosperar por algum tempo, mas em longo prazo, esse é um comportamento de risco.

Afinal, o lucro não é o fim, mas o meio para satisfazer as necessidades do real foco das ações de uma empresa: o cliente.

É para ele que devem ser direcionadas todas as estratégias e iniciativas decorrentes dela.

Isso implica empenhar-se em atender às suas demandas presentes, futuras e, paralelamente, superar as suas melhores expectativas.

Liderança

Diz um conhecido provérbio que “o exemplo não é a melhor forma de educar, mas a única”.

Assim os verdadeiros líderes pautam suas condutas: eles inspiram e motivam não pelo que dizem, mas pelo que fazem.

Todos podem liderar, uma vez que liderança é um atributo que pode ser construído.

Para isso, é indispensável aliar o talento natural com um trabalho incansável e diário de aperfeiçoamento das hard skills.

Para revelar o líder que está dentro de você, leia o e-book sobre Liderança Lean!

Engajar e motivar pessoas

Empresas são formadas por pessoas, portanto, elas são o termômetro que apontam para o seu sucesso ou não.

É fundamental que as pessoas se sintam “aquecidas” ao fazer parte de uma organização, despertando assim o que elas têm de melhor.

Os líderes são importantes nesse processo, mas é preciso investir principalmente em meios para que as pessoas se sintam automotivadas.

Entre as medidas nesse sentido estão a concessão de benefícios, melhora do clima organizacional e planos de carreira, entre muitas outras.

Tríade de abordagens

O quarto princípio da ISO 9001:2015 é a abordagem de processos, na qual se fundiram outros dois tipos de abordagem: a sistêmica e a factual.

Vamos conhecer cada uma das três a seguir.

Processo

Todo negócio opera a partir de processos, sem exceção.

Assim, é preciso conhecer a fundo todas as entradas e saídas que permeiam as atividades de uma empresa, de modo a implementar ações de melhoria em cada uma delas.

Sistêmica

Cada processo em um negócio é como se fosse um elo de uma grande corrente.

Como estão interligados, é fundamental que os gestores de uma empresa saibam abordá-los de maneira sistêmica, tendo em vista eventuais correções de desvios e aperfeiçoamentos.

Factual

A abordagem sistêmica deve estar sempre emparelhada com a factual, cuja finalidade é facilitar o processo de tomada de decisão com base em dados.

Nela, o gestor toma conhecimento de um problema relativo a um processo, coleta os dados necessários para solucioná-lo e toma suas decisões a partir das informações obtidas.

Tomada de decisão baseada em evidência

A qualidade não pode existir onde não há conhecimento de causa.

Seguindo a linha da abordagem factual, um dos princípios de gestão da qualidade também relacionado aos processos decisórios é o que prevê o uso de dados para evidenciar fatos.

Nesse aspecto, entram em cena as diversas ferramentas usadas para tratamento de dados, com ênfase nos softwares de Business Inteligence.

Igualmente úteis são os sistemas de análise estatística, de onde são extraídos boa parte dos conceitos e fórmulas usadas para a tomada de decisão.

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Melhoria

Uma empresa acomodada com os seus resultados é forte candidata a perder espaço no mercado.

Os industriais japoneses sabem disso há muito tempo, tanto que são eles os “pais” do conceito Kaizen de melhoria contínua.

Essa é a forma como trabalham gigantes como a Toyota, que revolucionou o modo de produção na indústria automotiva por meio da escola toyotista.

Pois um dos pilares dessa escola é justamente o Kaizen, sem o qual não só a Toyota, como toda a indústria nipônica não teria se recuperado no período pós-Segunda Guerra.

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Gestão do relacionamento

Empresas são cercadas de stakeholders, ou seja, pessoas, entidades e empresas direta ou indiretamente interessadas em suas atividades.

Para assegurar que todas essas partes se mantenham alinhadas ao seu propósito e estratégia, a ISO 9001 prevê entre seus princípios a gestão do relacionamento.

Em relação aos fornecedores, um bom relacionamento faz toda a diferença para que os canais de negociação se mantenham abertos.

Já na ótica do cliente, relacionar-se bem é questão de sobrevivência, já que provoca impactos diretos na reputação da marca e na percepção da qualidade.

Por que adotar os princípios da gestão da qualidade

A GQT serve como um pilar sobre o qual todas as operações de uma empresa devem ser apoiadas.

Afinal, sem qualidade, é impossível gerar satisfação para o cliente, tampouco encantamento.

O pressuposto da qualidade também serve como norma de conduta para líderes e colaboradores, orientando-os em suas rotinas.

Portanto, quando existe o comprometimento com a qualidade, tende a existir também o engajamento, e a motivação passa a ser natural.

Como aplicar os princípios da qualidade na empresa

Da mesma forma que bons líderes não se improvisam, a qualidade é um atributo que precisa ser trabalhado e desenvolvido com atenção.

Para chegar ao alto padrão conforme a ISO 9001, é necessário percorrer um longo trajeto de aperfeiçoamento.

Nesse caminho, a empresa se submete a uma série de ajustes e mudanças profundas na sua cultura e modos de produzir.

Como toda grande jornada, essa também começa com os primeiros passos.

Veja a seguir quais são.

Modele os processos

Uma das bases para alicerçar a qualidade em uma empresa é partir da modelagem de seus processos.

Aliás, processo nada mais é do que identificar entradas e saídas e tudo que acontece entre uma coisa e outra.

Para isso, são empregadas diversas ferramentas que servem para moldá-los, como os diagramas e diferentes tipos de gráficos.

Cabe ressaltar que, além dessas ferramentas, é fundamental investir em automação para identificação das etapas de um processo, que nem sempre pode ser compreendido “a olho nu”.

Faça auditorias 

O selo ISO 9001:2015 só é concedido às empresas submetidas a rigorosas auditorias realizadas por empresas credenciadas pela ISO.

Uma forma de aplicar os princípios da qualidade é recorrer a auditores independentes ou empresas que prestem esse serviço.

A empresa pode também implementar um setor de compliance, fundamental para garantir o cumprimento de normas técnicas e alinhar as operações à legislação pertinente.

Busque os selos ISO 

Receber a prestigiosa chancela ISO 9001 é para poucos.

O esforço compensa bastante, considerando as portas que essa conquista abre.

Os gestores das empresas em busca desse selo devem estar cientes de que se trata de um processo que leva entre seis meses e um ano até que seja concluído.

Nesse meio tempo, as sucessivas auditorias devem apontar pontos de melhoria, até que todas as exigências para emissão da certificação sejam satisfeitas.

Onde aprender mais sobre qualidade e seus princípios?

Como destacamos, qualidade não surge do nada.

Para que ela floresça, é indispensável que as lideranças estejam preparadas para comandar processos de aperfeiçoamento e melhoria contínua.

A Escola EDTI é sua parceira nessa missão, ajudando você a se qualificar na renomada metodologia Lean em cursos green belt e black belt.

Conclusão

Os princípios da qualidade não são exclusivos das grandes corporações.

Toda empresa, não importa o seu setor ou tamanho, pode adotá-los como norma geral, desde que conte com os profissionais e ferramentas adequados.

Para isso, é necessário investir em conhecimento, que você adquire nos cursos presenciais e a distância da EDTI.

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