Pense rapidamente nesta questão: quantos erros de processos acontecem em uma empresa, seja ela de qualquer ramo, por conta de falhas de comunicação? Não raro, profissionais recorrem a essa explicação para dizer de pequenos problemas do dia a dia que tomam grandes proporções e poderiam ser evitados. Mas a comunicação vai muito além disso, e é essencial a um bom profissional e um negócio de sucesso.
Na área da saúde, não poderia ser diferente. Para que uma instituição se destaque no mercado hospitalar, é preciso encarar a comunicação corporativa nos hospitais como estratégica e vital para o funcionamento do negócio.
Isso porque ela é responsável pela gestão da imagem e reputação de uma organização diante de seus vários públicos, sejam eles colaboradores (médicos, enfermeiros, atendentes), clientes ou pacientes, fornecedores, parceiros e até mesmo a imprensa. É por meio da comunicação que é possível tornar sólida uma marca e criar uma relação de confiança com os públicos de relacionamento.
Mas como isso funciona e quais são os benefícios de se atentar à comunicação corporativa nos hospitais? É isso que você vai descobrir a seguir:
Como funciona a comunicação corporativa?
De forma simplificada, podemos pensar que a comunicação é um processo de troca de mensagens e informações que cumpre um objetivo, podendo ser verbal (falada, escrita) ou não verbal (placas de sinalização com símbolos, por exemplo).
Para entender melhor, podemos pensar nos elementos da comunicação já aplicados à realidade hospitalar.
Emissor
É quem envia alguma informação. Uma clínica médica pode ser emissora de uma mensagem institucionalizada em uma situação; em outra, pode ser um paciente, por exemplo.
Receptor
É quem recebe a informação. Mais uma vez, esse agente varia de acordo com a ocasião de diálogo e é preciso entender quem é ele em cada uma das situações.
Mensagem
É a própria informação, aquilo que se deseja passar a uma pessoa ou a um público mais amplo (aos pacientes em geral, por exemplo). Por isso, deve ser pensada de forma cuidadosa.
Canal
Podemos entendê-lo como o modo (oralmente em um diálogo, por e-mail, contato telefônico com um paciente, etc.) ou o meio pelo qual essa mensagem será transmitida para atingir um objetivo determinado.
Ruído
É aquilo que escapa como falha na comunicação, seja por questões técnicas (uma ligação telefônica ruim, por exemplo) ou questões de inadequação ou compreensão (quando a maneira de comunicar a mensagem não é a melhor opção para aquela situação, quando faltam dados na mensagem, etc).
Como melhorar a comunicação?
Fica fácil perceber que a pessoa ou instituição que comunica uma mensagem precisa se atentar a vários fatores para garantir uma comunicação eficiente, especialmente:
- conhecer exatamente quem é seu receptor ou público de relacionamento, suas expectativas e especificidades para criar uma comunicação precisa e de relevância;
- cuidar da mensagem que vai ser passada de forma planejada e estratégica, pensando na linguagem e na forma como ela deve impactar o interlocutor para minimizar ruídos;
- a partir disso, escolher a melhor maneira, ou canal, de se comunicar, o que vai acontecer de acordo com o que a situação pede (um exemplo: comunicado de falecimento para um parente do paciente é feito pessoalmente ou em alguns casos por telefone, com sensibilidade adequada para a situação. Qualquer tentativa diferente dessa resultaria em frieza e desrespeito).
Quais são os benefícios de investir na comunicação corporativa nos hospitais?
Já foi possível entender no que consiste a comunicação corporativa, quais são os processos e quais cuidados eles pedem. Mas como a comunicação pode impactar diretamente o cotidiano da área da saúde?
Aqui, reunimos 4 benefícios de uma eficiente comunicação corporativa nos hospitais, que vai ajudar você a entender que é preciso priorizá-la o quanto antes. Afinal, ela faz parte de uma visão estratégica e de futuro cara a qualquer bom gestor.
Bom relacionamento com os pacientes
A comunicação eficiente é uma das chaves de um bom relacionamento com os pacientes e deve ser pautada pela agilidade, confiança e transparência. Em qualquer contato do paciente com o hospital, seja por e-mail, telefone ou pessoalmente, em consultas, retornos e outros procedimentos, a experiência deve ser agradável e satisfatória.
Ou seja: é preciso que a instituição saiba ouvir esse paciente (parte fundamental da boa comunicação) para conseguir atender às suas expectativas, além de responder às demandas colocadas de maneira rápida e franca, mas sensível. O resultado, certamente, é a fidelização.
Assim, fica claro que atender bem um paciente e estabelecer com ele uma boa comunicação não é responsabilidade de apenas um profissional, mas de toda a equipe envolvida no trabalho. Sentindo-se acolhido, ele certamente voltará e fará indicações.
Processos mais fluidos
A boa comunicação deve ser prioridade de um hospital em seus mais variados processos e com seus mais diversos públicos de relacionamento. Quando estratégias são adotadas por um emissor para facilitar a compreensão do receptor, equívocos e desgastes são evitados.
Um exemplo: a área da saúde tende a trabalhar com termos técnicos pouco familiares às pessoas comuns. Por isso, é importante certificar-se de que, em toda comunicação com esse público, tudo seja explicado considerando seu grau de conhecimento.
Um paciente não tem obrigação de dominar um vocabulário típico dessa área do conhecimento. Descomplique para ele.
Precisão da informação
Um hospital é um local de tomadas de decisão rápidas; afinal, o negócio se relaciona com a vida. Por esse motivo, as informações que circulam entre a equipe, entre hospital e fornecedores e parceiros e entre instituição e pacientes devem ser objetivas e claras, prezando pela precisão da informação.
Siglas, mensagens muito curtas e com dados insuficientes ou mensagens muito longas e improdutivas são grandes inimigas de uma comunicação corporativa eficiente.
Simplificar, mas garantir a identificação e entendimento imediatos da mensagem deve ser o caminho. Se há qualquer margem para dúvida, as chances de erro são grandes.
Desenvolvimento de lideranças e equipes coesas
A equipe também é um público de relacionamento, e dos mais importantes. Logo, o desenvolvimento de liderança no ambiente hospitalar deve andar de mãos dadas com a preocupação com a comunicação.
Entre os colaboradores, sejam enfermeiros, médicos, atendentes ou profissionais que atuam em qualquer outra função, a comunicação precisa ser eficiente para que as equipes sejam mais coesas e motivadas.
Líderes e gestores, assim, devem sempre garantir que estão se comunicando com o time de forma transparente e com ruídos minimizados, além de incentivar e cobrar que a equipe faça o mesmo entre si. Quanto mais claras são as regras, objetivos e expectativas, mais fácil é para a equipe segui-las e trabalhar buscando a excelência.
E então, conseguiu entender a importância da comunicação corporativa nos hospitais e de que forma ela garante um cotidiano de trabalho mais organizado e eficiente? Se você gostou desse conteúdo, sugerimos também o especial que preparamos sobre como desenvolver espírito de liderança.