Você já ouviu falar em Net Promoter Score (NPS)?
A metodologia propõe uma fórmula que ajuda empresas a calcularem o nível de satisfação da clientela e, assim, direcionarem seus esforços.
Desde sua criação há quase duas décadas, a ferramenta tem se popularizado e ganhado adeptos pelo mundo todo.
Para saber mais sobre o que é o NPS e conhecer suas vantagens, continue lendo a seguir.
O que é NPS (Net Promoter Score)?
Net Promoter Score – ou simplesmente NPS – é o nome da técnica utilizada para calcular o nível de satisfação dos clientes de uma empresa.
A ferramenta nada mais é do que uma pesquisa quanti-qualitativa que leva em consideração uma simples questão para compreender como está a reputação de uma marca.
Criada em 2003 pelo estrategista de negócios Frederick F. Reichheld, a fórmula mede a felicidade dos consumidores em uma escala de 0 a 10.
A primeira menção ao NPS vem de um artigo publicado na Harvard Business Review onde o autor apresentou a métrica, definindo-a como principal avaliação do sucesso de um negócio.
O texto da publicação deu origem ainda ao livro A Pergunta Definitiva, publicado nos Estados Unidos três anos depois.
Como aplicar essa pesquisa no seu setor?
Em algum momento, você certamente já fez uma compra e recebeu a seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nosso produto para um amigo?”
Essa é a pergunta definitiva a qual Reichheld se refere em sua obra inaugural sobre o NPS.
A partir dessa questão, temos material para desdobrar a fórmula e entender o nível de satisfação dos clientes.
Na prática, a metodologia é bastante versátil e se aplica bem nos mais diversos segmentos de mercado.
Além da pergunta principal, pode ser interessante ainda incluir um campo aberto em sua pesquisa para que o consumidor possa justificar a nota ou incluir reclamações e elogios.
Entenda como realizar o NPS pode beneficiar sua marca
Hoje em dia, é mais importante do que nunca satisfazer o cliente para manter sua marca em destaque no mercado.
Em meio a tantas empresas com produtos e serviços similares, esse é o principal caminho para se destacar da concorrência e chamar a atenção do consumidor.
Além de tudo, o NPS é um método extremamente simples que pode ser aplicado em negócios pequenos ou grandes.
Tudo que você precisa é ter uma boa estratégia de comunicação para conseguir entregar a pesquisa de maneira consistente em todas as compras.
Depois de coletadas as respostas do público, será necessário tabular esses dados – esse trabalho pode ser feito por um analista de dados especializado.
Clientes Promotores
Além de ter fácil aplicação, o Net Promoter Score tem também um conceito bastante direto que torna a metodologia didática e de fácil compreensão.
Dentro da fórmula do NPS, clientes que atribuem à marca uma nota 9 ou 10 são considerados promotores.
Esses indivíduos aprovam o produto ou serviço pelo qual pagaram e é muito provável que indiquem sua empresa para amigos e familiares.
A existência de clientes promotores é extremamente importante para uma marca porque a divulgação boca a boca é o melhor tipo de propaganda.
Portanto, causar uma boa impressão nos clientes é essencial para garantir ainda mais vendas dos mesmos indivíduos ou de novos consumidores.
Clientes Detratores
Se por um lado clientes promotores podem representar um ganho para sua marca, do outro, os detratores representam uma perda imensurável para a reputação da empresa.
Estamos falando aqui de pessoas que atribuíram um nível de satisfação igual ou menor do que 6 quando perguntados se recomendariam a compra para um amigo.
Nesse caso, os clientes insatisfeitos certamente vão falar sobre a experiência ruim que tiveram para seus conhecidos – provavelmente com maior frequência ainda do que se tivessem gostado.
Por isso, é imprescindível ficar atento ao padrão de qualidade para que classificações como essa não existam ou, pelo menos, que sejam raras.
Além dos promotores e detratores, existe ainda uma terceira categoria que vale a pena ser mencionada: os clientes neutros são aqueles que atribuem notas 7 e 8 para a experiência de compra.
A importância do NPS
Como você pôde ver, o Net Promoter Score é uma ferramenta importantíssima para empresas que desejam priorizar a qualidade de suas entregas para cair nas graças da clientela.
Com uma simples pergunta, é possível entender o quanto suas soluções atendem às necessidades do consumidor.
A fórmula é fundamental para os gestores que querem gastar menos com publicidade, vender mais e garantir boa reputação no mercado.
Por isso, não deixe de incluir uma pesquisa de NPS no seu processo de pós-compra!
Conclusão
Apesar de relativamente nova, a estratégia de Net Promoter Score é hoje adotada por empresas dos mais diversos setores.
A partir de uma fórmula simples, você pode compreender o nível de satisfação dos seus consumidores.
Para conhecer mais sobre essa e outras ferramentas de gestão, acompanhe nosso blog.