Modelo de Melhoria: 3 questões e ciclo PDSA

Melhorar processos é uma necessidade cada vez mais presente nas empresas. Com o aumento da competitividade não resta saída: é preciso reduzir custos, reduzir problemas de qualidade e aumentar o valor dos nossos produtos e serviços. Para conseguir atingir esses objetivos é importante dominar um método eficiente de se realizar melhoria e o Modelo de Melhoria tem se mostrado uma ótima solução.

Desenvolvido pela API (Associates in Process Improvement), o Modelo de Melhoria se tornou uma das principais abordagens para melhoria, sendo referência principalmente na área da saúde, tendo o IHI (Institute for Healthcare Improvement) como um importante porta voz. Ele também é uma excelente maneira de se aplicar os princípios de gestão enfatizados pelo Dr. Deming, uma vez que seus autores trabalharam diretamente com ele.

No Brasil, o Modelo de Melhoria é utilizado pelo professor Dr. Ademir Petenate que inicialmente estudou com os autores do livro e o utilizou para estruturar os cursos de melhoria Seis Sigma da Unicamp na década de 90, sendo colaborador de algumas ideias do livro.

Confira a seguir como aplicar as 3 questões fundamentais e o ciclo PDSA podem ajudá-lo a melhorar os resultados de sua organização!

Como acontecem as melhorias?

Certos fatos sobre como uma organização ou um indivíduo faz melhorias são refletidos no Modelo de Melhoria. Há sempre algum tipo de objetivo, declarado ou implícito. Há sempre algum nível de conhecimento sobre o assunto (conhecimento atual), e há sempre uma estratégia desdobrada em ações (ciclos) a adotar para atingir o objetivo.

A organização aprende com essas ações, e este novo aprendizado então se torna parte do conhecimento atual. Como um método para melhorias, o Modelo é uma estrutura flexível para guiar qualquer tipo de esforço de melhoria. O Modelo de Melhoria também fornece um guia para o uso de ferramentas e métodos numa aplicação específica.

A existência desta estrutura freqüentemente trará conforto na realização de mudanças numa organização e ajudará as pessoas a saberem o que fazer na seqüência. Em resumo, ajuda a organização a fazer melhorias mais rapidamente e de forma eficiente e eficaz.

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Estruturação do Modelo de Melhoria

O Modelo de Melhoria consiste de duas partes de igual importância. A primeira, o momento de reflexão, consiste em Três Questões Fundamentais que são essenciais para guiar os esforços de melhoria.

1. O que queremos realizar?
2. Como saberemos se uma mudança é uma melhoria?
3. Quais mudanças podemos fazer que irão resultado em melhoria?

A segunda, o momento de aprendizado e ações, consiste no uso do ciclo de aprendizado desenvolvido por Deming e Shewhart, o ciclo PDSA (Plan, Do, Study e Act).

As 3 questões fundamentais

O modelo de melhoria, que será apresentado a seguir, é construído com base nas seguintes considerações:

Consideração 1: Todo esforço de melhoria tem um propósito.

As pessoas se motivam e se comprometem com uma iniciativa de melhoria se elas têm um foco claro e entendem bem sua importância.

Dessa consideração, temos a primeira questão do modelo: Q1. O que queremos realizar?

A resposta à primeira questão estabelece objetivos para uma iniciativa de melhoria. Os objetivos devem ser declarados de forma breve e concisa, para orientar a iniciativa e para manter o foco.

Consideração 2: Nem toda mudança resulta em melhoria.

É preciso estabelecer critérios para saber quando uma mudança é uma melhoria.

Dessa consideração, temos a segunda questão do modelo: Q2. Como saberemos que uma mudança é uma melhoria?

Para saber se uma mudança é uma melhoria, necessitamos de dados, sejam eles observados ou formalmente coletados.

Consideração 3: Melhoria requer mudança.

Se estamos interessados em obter melhoria, não podemos manter as coisas como estão.

Dessa consideração, temos a terceira questão do modelo: Q3. Que mudanças podemos fazer que resultem em melhoria?

Essa questão nos chama à atenção para a necessidade de desenvolver, testar e implementar mudanças para obter melhoria, independentemente de serem mudanças em uma etapa do processo, em várias etapas ou no processo como um todo.

Exemplos de utilização das 3 Questões: iniciativa de Melhoria de Implementação de Produtos em Clientes

É sempre bom ter um exemplo para guiar nossos aprendizados, não é mesmo? Pensando nisso estruturamos um problema real para ajudá-lo a responder as 3 questões fundamentais em seus projetos. Confira!

Contexto: Em um banco há uma divisão chamada “Divisão Comercial para Empresas”. Essa divisão está enfrentando dificuldades em aumentar a lucratividade bem como o número de clientes. Dentro da Divisão há uma área responsável pela implementação de produtos para os clientes (empresas).

Os clientes estão reclamando da quantidade de interações com o banco e com o tempo para completar a implementação dos produtos. Muitos clientes cancelam o processo de implementação devido a essa insatisfação, procurando satisfazer essa necessidade na concorrência.

A Diretoria dessa divisão resolveu realizar uma iniciativa para melhorar o desempenho do processo de implementação de produtos em empresas clientes.

Q1. O que queremos realizar? Melhorar o processo de implementação de produtos nas empresas clientes, reduzindo o número de interações do cliente com o banco, reduzindo o tempo para implementar um produto, e reduzindo a porcentagem de clientes que cancelam o processo.

Q2. Como saberemos que uma mudança é uma melhoria? Dados de tempo de implementação e de proporção de cancelamentos serão coletados, e quando o tempo para implementar um produto e a porcentagem de clientes que cancelam forem significativamente reduzidos, consideraremos uma melhoria no sistema.

Q3. Que mudanças podemos fazer que resultarão em melhoria? Criar uma forma de contratação padrão (contrato registrado em cartório). Reduzir a burocracia de cadastramento (só cadastrar 15 informações necessárias) e testar a validação de bloquetos via e-mail (hoje tudo é feito via correio).

PDSA–O Ciclo de Aprendizado e Melhoria

Boas mudanças resultam da aplicação de conhecimento sobre o processo. Conhecimento é fruto de aprendizado. O aprendizado das pessoas sobre os processos é realizado de forma mais eficiente e eficaz pelo uso do Método Científico.

Pessoas em organizações necessitam ter em mãos uma forma de aplicar o Método Científico em suas atividades, para aprender de uma forma mais efetiva.

Walter Shewhart e W. Edwards Deming desenvolveram um processo para aplicar o Método Científico em atividades realizadas nas organizações.

Esse processo é conhecido como Ciclo de Aprendizado ou Ciclo PDSA (Plan, Do, Study, Act). O Ciclo PDSA é o componente do Modelo para Melhoria que guia o aprendizado.

Fases do PDSA

As quatro fases do ciclo PDSA são descritas a seguir.

Plan (Planejar) No Plan descrevemos os objetivos específicos do ciclo em questão e um plano para realizá-los. Os elementos básicos desta fase são:

• Objetivo: o conhecimento que se deseja obter.
• Questões: aqui transformamos o conhecimento desejado em algumas questões.
• Predições: que respostas temos para essas questões, com base no conhecimento atual (antes de rodar o ciclo)
• Plano de coleta e análise de dados para responder as perguntas: planeje a coleta de dados (o quê, por quê, quem, quando, quanto, como e onde) e a forma como os dados serão analisados (estatísticas, gráficos, tabelas, modelos etc.).

Do (Fazer) Nessa fase, os dados são coletados e eventos não previstos que possam afetar a interpretação dos dados devem ser observados e registrados. A análise dos dados tem início para responder às perguntas formuladas no Plan.

A fase DO é um momento de muito aprendizado, que não pode deixar de ser documentado.

Study (Estudar) A terceira fase exige que seja dedicado um tempo para a análise dos dados. Técnicas de análise de dados e de processos podem ajudá-lo nessa etapa. Concluída a análise dos dados, é possível comparar os resultados obtidos com as predições, e temos duas situações:

Se não há contradição entre o predito e o observado, reforçam-se as teorias atuais. Diferenças entre os resultados obtidos e as predições resultam em novo conhecimento adquirido.

Act (Agir) Nessa fase, você decide o que fazer a seguir, com base nos aprendizados obtidos.

• Quais novas dúvidas foram levantadas?
• Qual será o objetivo de seu próximo ciclo de PDSA?
• Quais são os próximos passos?

Se você se interessou em saber mais sobre o assunto, existe uma excelente palestra do prof. Dr. Ademir Petenate sobre melhoria de processos em nosso canal no youtube.

Resumo

Os seguintes itens resumem algumas das idéias chaves com relação ao Modelo para Melhoria:

• O Modelo foi projetado para colocar estrutura, estratégia, aprendizado e ações em qualquer iniciativa de melhoria.
• O Modelo para Melhoria é composto das Três Questões fundamentais para melhoria e do Ciclo de Aprendizado.
• O Modelo é útil em todas as abordagens para a realização de melhorias, incluindo iniciativas simples, assim como em esforços formais e com maior complexidade.
• As Três Questões do Modelo podem ser usadas para o trabalho do dia a dia como método comum de comunicação.
• O Ciclo para Aprendizado e Melhoria é o “motor” do Modelo. O ciclo de melhoria é usado para aumentar o conhecimento da equipe e fornecer um meio sistemático para desenvolver, testar e implementar mudanças. As etapas no ciclo de melhoria são 4: Plan (planejar), Do (fazer), Study (estudar) e Act (agir).

A figura abaixo ilustra o Modelo para Melhoria.

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