Mal atendimento ao cliente
Mal atendimento ao cliente – Quantos de vocês já tiveram problemas com suas bagagens em voos de aviões? Acredito que muitos. Neste vídeo muito engraçado uma banda cria uma música para retratar o problema que tiveram com seus violões durante um voo da United Airlines, um transportador aéreo americano.
Pensando no motivo da criação deste vídeo, qual a necessidade de um cliente ao viajar de avião: Ser transportado com segurança? No horário marcado? Levar suas bagagens como foram despachadas até seu destino? Neste caso, um dos requisitos do cliente não foi atendido.
Muitas empresas não enxergam quais são as reais necessidades de um cliente e, com isto, os deixam insatisfeitos. Entretanto, existem maneiras para isto. VOC (Voice of Customer) é uma ferramenta que ajuda a identificar quais características dos seus produtos e serviços são críticas para seus clientes.
O VOC, muito utilizado em projetos de melhoria, serve para transformar as necessidades do cliente em indicadores a serem monitorados pela gerência. No caso apresentado, a necessidade do cliente era que as bagagens fossem entregues conforme despachadas. A United deveria monitorar com muito cuidado o indicador de número de bagagens danificadas ou extraviadas em seus voos, pois um descuido como o dela, custou milhões danos à marca.
Vale lembrar que neste vídeo, a companhia não se mostrou interessada em resolver o problema de seu cliente e o resultado foi desastroso para a companhia.
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