Implementar a metodologia Lean Service é sem dúvida um ótimo ponto de partida para melhorar a qualidade de um serviço.
Aliás, esse é um setor campeão de reclamações, como aponta um artigo da Proteste, com dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).
Dos 8 segmentos listados, apenas um não é ligado diretamente à prestação de serviços.
Em uma rápida análise, a lista nos permite notar que um dos principais motivos para as queixas é a cobrança indevida.
Ainda que possa haver má fé, isso indica, no mínimo, a falta de uma precificação adequada ao que é oferecido, o que por sua vez sinaliza uma má gestão.
Mas por que o setor de serviços é tão mal avaliado no Brasil? O que tem levado as pessoas a reclamarem tanto, considerando que empresas de outros segmentos também falham?
Uma das possíveis respostas está na ausência de mecanismos de controle de qualidade e de redução do desperdício, principalmente de tempo.
Nesse sentido, os conceitos Lean aplicados ao setor de serviços podem fazer grande diferença.
Você vai conhecê-los neste conteúdo, em que vamos mostrar também como ele funciona e alguns exemplos bem-sucedidos de aplicação do Lean Service.
O que é Lean Service?
Lean Service é a representação do mindset Lean Thinking — ou seja, da mentalidade enxuta — no segmento terciário (de serviços).
Essa mentalidade nasce na indústria, com a filosofia e metodologia Lean Manufacturing, cujo foco principal é o combate ao desperdício nas linhas de produção.
OK, mas se estamos falando de serviços, não faria muito sentido aplicar uma metodologia que lida com produtos físicos, certo?
Realmente não faria, se não houvesse especialistas que pensaram na adaptação dos conceitos enxutos para as empresas que prestam serviços.
O mais conhecido deles é Michael L. George, autor do livro “Lean Six Sigma for Service: How to Use Lean Speed and Six Sigma Quality to Improve Services and Transactions”.
Na obra, ele mostra como as empresas desse setor podem se beneficiar do Lean Thinking, aplicando seus conceitos, técnicas e ferramentas.
A partir disso, surge uma nova metodologia de produção enxuta voltada ao segmento de serviços, cujos objetivos são:
- Reduzir ou evitar desperdiçar o tempo do consumidor
- Resolver 100% o problema do cliente
- Prover o que é desejado em sua exata forma, onde e quanto é desejado
- Dar ao consumidor precisamente o que ele quer.
Para que serve o Lean Service?
A partir do que vimos, nota-se que Lean Service fala principalmente sobre evitar o desperdício de tempo.
Faz todo sentido, se considerarmos que a prestação de um serviço quase sempre acontece na presença do cliente. E se não ocorrer, demandará invariavelmente uma certa quantidade de tempo.
Dessa forma, o tempo é o principal ativo a ser poupado quando se presta um serviço, embora haja outros fatores muito importantes a serem tratados.
Um deles é o atendimento, componente que tem relação direta com a percepção da qualidade do serviço pelo cliente.
Afinal, é quase automática a avaliação positiva quando o atendimento é bem feito. Em alguns casos, isso acontece mesmo quando o próprio serviço não é tão bom.
Mas, para que um serviço seja de qualidade, é preciso antes aprimorar os processos que levam à sua realização.
O Lean Service cai como uma luva nesse caso, já que é feito sob medida para modelar processos, dos mais simples aos mais complexos.
Quais as principais características do Lean Service?
Conheça, a seguir, algumas das características mais marcantes do Lean Service.
Foco no cliente e treinamento
A empresa deve estar focada no cliente para aumentar o seu envolvimento. Assim, ela se habilita a melhorar o desenho dos serviços. Para isso, o treinamento dos empregados é muito importante.
Vale, ainda, investir na Pedagogia do Cliente, para educá-lo sobre como contribuir com a qualidade do serviço.
Autonomia dos empregados
Empoderar os empregados é investir na sua formação e aumento da participação nas decisões. Com mais autonomia, os empregados melhoram a relação da equação de valor do cliente, em que os benefícios são divididos pelo preço e outros custos.
Redução do conflito de desempenho
A produção passa a ser duplamente focada, ou seja, ela busca tanto a eficiência interna quanto a melhora do serviço junto ao cliente. Para isso, é fundamental investir em comunicação interna para dar fim aos silos na empresa.
Produção em fluxo e puxada
Entre as características herdadas do Lean Manufacturing, temos a preocupação constante em reduzir o tempo de setup de um serviço, ou seja, da configuração antes da sua execução.
Assim, torna-se possível um fluxo ininterrupto de prestação, o que leva à aplicação do conceito Just-In-Time (JIT).
Orientação para a cadeia de valor
Outra característica comum é o mapeamento dos serviços e análise de valor para eliminar atividades supérfluas. Assim, tudo que não representar valor para o cliente deve ser retirado dos processos de realização de um serviço, focando nas fontes de desperdício Lean.
Benefícios do Lean Service
O Lean Service parte do Lean Thinking e, assim sendo, ele introduz nas empresas uma verdadeira obsessão pelo fim do desperdício, principalmente o de tempo.
Nesse caso, estamos tratando da otimização do tempo da empresa, mas, sobretudo, do tempo do cliente.
Isso se deve ao fato de que serviços em geral são uma atividade produtiva relacionada à recorrência, com algumas exceções.
Imagine, por exemplo, um salão de beleza, em que é bastante provável que uma mesma cliente retorne, caso saia satisfeita com os serviços prestados.
Em muitas das vezes, essa recorrência é contratual, como acontece em segmentos como os de ensino e no mercado editorial de assinaturas.
Para todos eles, o Lean Service traz mais precisão aos processos, eliminando os focos de perdas enquanto agiliza o atendimento.
Como funciona o Lean Service?
Ainda que sejam necessárias adaptações pontuais, conforme cada tipo de serviço, o Lean Service é, em geral, aplicado seguindo o modelo clássico consagrado pela Toyota.
Ele se baseia na representação da chamada Casa Lean, como ilustrado abaixo:
Como podemos ver, o alicerce de um serviço de qualidade é a sua estabilidade, traduzida pela capacidade de uma empresa manter um padrão a cada serviço prestado.
Para isso, são utilizadas ferramentas como a heijunka, cuja finalidade é o nivelamento da produção.
Nos pilares da Casa Lean estão o conceito JIT de produção orientada pela demanda e a ferramenta Jidoka de automação baseada em fatores humanos.
A construção estará completa quando todos esses elementos levarem ao objetivo final, que é o aumento da qualidade aliado à redução do tempo e à diminuição dos custos.
Exemplo de aplicação do Lean Service
Vamos tomar como exemplo um setor que é campeão disparado no volume de reclamações: o de telefonia móvel.
Nesse segmento, é muito comum que a noção de eficiência seja ligada ao tempo de atendimento.
Embora isso até possa parecer positivo, já que o Lean Services defende a redução do tempo na prestação, por outro lado desumaniza o serviço.
No afã de seguir um script de atendimento para garantir um tempo satisfatório, as equipes acabam deixando de lado o principal: o componente humano.
Nesse caso, a aplicação do Lean Service é que vai ajudar a formatar um atendimento que seja ágil, mantendo o foco na experiência do cliente. Para isso, a ferramenta Jidoka, adaptada aos serviços, é de grande utilidade.
Lean Seis Sigma para serviços
Os conceitos Lean evoluem, modificando-se conforme os desafios do seu tempo sem perder a sua essência.
Esse é o espírito que levou a metodologia Lean Manufacturing a se unificar com um outro método consagrado: o Six Sigma, criado pela Motorola. Nasceu assim o Lean Six Sigma, que alia o combate ao desperdício ao controle da qualidade.
Como vimos, no setor de serviços essa metodologia foi desenvolvida por Michael L. George em seu livro Lean Six Sigma for Service.
Assim, o setor de serviços passou a ter sua própria metodologia para elevar os padrões de qualidade e para reduzir ou eliminar os focos de desperdício de tempo.
Como implementar o Lean Service em uma empresa?
Peculiaridades à parte, afinal, cada serviço é único, é possível implementar o Lean Services com um roteiro bastante parecido com o que é seguido por empresas de outros segmentos.
Cabe ressaltar que o passo a passo descrito a seguir são orientações gerais.
Afinal, quanto mais especialistas estiverem disponíveis para implementar a metodologia Lean, melhores serão os resultados.
A propósito, você pode ser um desses profissionais, qualificando-se nos cursos da Escola EDTI.
Formamos gestores Black Belt e Green Belt para atender às demandas de um mercado ávido por gente qualificada.
Seguindo as etapas que vamos mostrar, a empresa poderá, pelo menos, preparar o terreno para a implementação do Lean Services mais a fundo.
Veja como fazer!
Mapeamento de processos
Nenhum serviço pode ser aprimorado sem que haja o conhecimento dos processos que levam à sua realização.
Significa mapear todas as entradas e saídas, de modo que tudo que aconteça entre uma ponta e outra possa ser melhor compreendido.
Por exemplo, em um setor de atendimento, um processo começa sempre com a solicitação do cliente.
A partir disso, uma série de desdobramentos pode acontecer: solicitar segunda via de boleto, pedidos de assistência técnica e por aí vai.
Sendo assim, a empresa deverá mapear todas as possibilidades a partir dessa entrada, até chegar a uma saída.
Identificação dos focos de desperdício
Sabendo quais são as etapas de um processo de prestação de serviço, é possível identificar o que está em conformidade e o que está travando o atendimento.
Vimos que, no setor de serviços, o tempo do cliente vale ouro, portanto, todas as soluções devem ser prioritariamente voltadas para que ele seja poupado.
Humanizar o atendimento é fundamental nesse aspecto, porque abre caminhos para soluções mais simples e diretas.
Se um cliente solicita a segunda via de um boleto, por exemplo, por que encaminhá-lo para outro setor se isso pode ser feito diretamente pelo SAC?
Dessa forma, fica garantida a satisfação do consumidor, enquanto a força de trabalho fica liberada para novos atendimentos em menos tempo.
Seleção de KPIs
Todo processo de melhoria envolve a adoção dos chamados Key Performance Indicators (KPI).
Eles servem como parâmetro para saber se uma medida realmente levou aos efeitos desejados ou se não trouxe resultados.
No setor de serviços, alguns dos KPIs mais utilizados são:
- Solicitações/Atendimentos diários
- Ranking de usuários
- Custo de um serviço
- Tempo médio de atendimento
- Índice de reaberturas
- Produtividade por colaborador/equipe
- Custo por chamado
- Serviços mais utilizados
Lembrando que esses KPIs são para avaliar se as medidas estão não apenas melhorando os índices, como também a experiência do cliente.
Afinal, a redução do tempo de atendimento não pode e nem deve ser obtida sujeitando o cliente a um atendimento mecanizado e sem qualquer empatia.
Melhora contínua
Lean Thinking e Kaizen são conceitos que andam de mãos dadas.
Ao pensar “enxuto”, é uma consequência natural adotar uma postura mais compromissada com a melhoria.
É como se a empresa e seus processos fossem um jardim, no qual precisamos estar sempre aparando e removendo as ervas daninhas.
Além disso, o mercado está em constante transformação, e o que é bom hoje amanhã pode não servir mais.
Melhorar continuamente é, nesse sentido, o antídoto para evitar a defasagem de um serviço.
É também uma maneira de se prevenir contra a ameaça de novos entrantes no mercado, como previsto nas 5 Forças de Porter.
Conclusão
Lean Service é uma verdadeira ponte que conecta empresas do setor terciário a resultados acima da média.
Claro que, para isso, é necessário todo um esforço de implementação orientado por especialistas.
É isso que tem feito as empresas buscarem cada vez mais pessoas qualificadas para conduzir projetos de melhoria baseados em Lean Six Sigma.
Inspiradas em casos de sucesso como os da Toyota, GE e Motorola, elas estão adotando Lean Services para dar verdadeiros saltos de qualidade.
Agora é a sua vez de ser o protagonista de uma história de sucesso. Capacite-se nos cursos presenciais e EAD da EDTI e vá mais longe.
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