Como o Lean Six Sigma Pode Ser Implementado no Setor de Serviços

O Lean Six Sigma para serviços é a adaptação da consagrada metodologia para melhoria de resultados e processos no setor terciário.

Seus efeitos, na indústria, são amplamente documentados, servindo já há bastante tempo como referência para se produzir mais e melhor.

Já na prestação de serviços, sua aplicação depende de necessárias adaptações, considerando suas peculiaridades.

Afinal, diferentemente de mercadorias e bens, serviços são invisíveis, intangíveis e sua produção, em geral, envolve a participação do cliente.

Tanto é que o marketing mix de serviços é muito mais abrangente do que o que se aplica a produtos.

Além dos 4 P’s tradicionais (Preço, Praça, Produto, Promoção), entram nesse composto Pessoas, Processos, Evidência Física e a Produtividade.

Sendo assim, a metodologia Lean Six Sigma fornece respostas para gestores que querem garantir máxima eficiência e incrementar seus indicadores de performance.

Trataremos disso neste artigo, no qual vamos “destrinchar” os segredos por trás de uma das técnicas mais eficazes no meio empresarial.

Ficou interessado e quer saber mais?

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Quem é Michael L. George e Seu Livro Lean Seis Sigma Para Serviços

Antes de avançarmos pelos tópicos e na análise do Lean Six Sigma para serviços, vale uma breve exposição do conceito.

Nesse caso, é preciso deixar claro que essa metodologia, na verdade, é a junção de duas das mais famosas técnicas de gestão na indústria: a Lean Manufacturing e a Six Sigma.

Para que não nos alonguemos muito, na metodologia Lean, o objetivo, em essência, é a redução do desperdício.

Se quiser se aprofundar ainda mais, temos um artigo dedicado à metodologia Lean, cuja leitura é altamente recomendada, tão logo você termine de ler este material. Não deixe de conferir!

Já na Six Sigma, as técnicas são aplicadas visando a reduzir o chamado desvio padrão, um fator estatístico que mede o quanto um dado se afasta da média.

Lean Seis Sigma, portanto, é junção desses dois métodos e, graças à contribuição de Michael L. George, passou a ser também empregado na prestação de serviços.

Fundador da George Group LLC, é o autor do “Lean Six Sigma for Service: How to Use Lean Speed and Six Sigma Quality to Improve Services and Transactions”.

Trata-se de um verdadeiro guia para empresas ligadas à prestação de serviços em diversos setores, servindo como suporte para implementação da metodologia.

Na obra, Michael George apresenta estudos de caso para exemplificar como o método pode ser aplicado em serviços com os mesmos bons resultados obtidos na indústria.

Por isso, é um material indispensável para gestores que trabalham no setor terciário e que ainda não tenham uma referência teórica para apoiar suas decisões.

Benefícios do Lean Six Sigma em Serviços

Um dos grandes desafios para as empresas que atuam no setor de serviços é crescer de forma escalável.

Em outras palavras: existe uma dificuldade natural em encontrar formas de aumentar os lucros, expandir as operações e gerar mais receitas em bases sólidas.

Afinal, um negócio escalável é aquele que mantém uma curva de crescimento constante enquanto reduz custos e elimina perdas.

Uma evidência disso, no Brasil, é a Pesquisa Anual de Serviços (PAS), do IBGE.

Um recente levantamento, em 2017, traz dados até certo ponto curiosos sobre o setor.

Ao analisar os gráficos no site do instituto, percebemos que, nos últimos anos, o número de empresas e o pessoal ocupado vem diminuindo.

Em contrapartida, os salários, retiradas e outras remunerações estão aumentando.

São indicadores necessariamente ruins? Talvez não.

De qualquer forma, ele nos mostra um panorama de discrepância no setor, no qual o aumento na receita operacional e nos salários pagos não acompanha o das empresas.

Sendo assim, há um contexto geral em que o Lean Seis Sigma desponta como um recurso para equilibrar esses indicadores.

Isso porque ele traz uma série de benefícios de longo prazo, em função da menor exposição aos riscos, diminuição de desperdícios e uso inteligente do tempo.

A propósito, esse último é, de certa forma, o “carro-chefe” das vantagens obtidas ao implementar a ferramenta.

Veja agora por quê.

Otimização do Tempo

Disse o filósofo grego Pitágoras que “com organização e tempo, acha-se o segredo de fazer tudo e bem feito”.

Poucas frases sintetizam tão bem o espírito do Lean Seis Sigma em serviços.

Vimos que, nesse setor, o tempo é um fator crucial, já que o “produto” é feito normalmente ao vivo e em parceria com o cliente.

Nada pior do que um serviço que demora a ser concluído, não é mesmo?

Ninguém gosta de ficar esperando por um prato que nunca chega, um reparo que é adiado ou um transporte que atrasa.

Por isso, as práticas de Lean Seis Sigma são indicadas para prestadores de serviço de todos os níveis e segmentos.

Nesse caso, a redução do desperdício e dos desvios passa pela implementação de melhorias.

Essas melhorias, por sua vez, dependem da aplicação de uma ferramenta acessória ao Lean Seis Sigma, a DMADV, que significa:

• Definir
• Mensurar
• Analisar
• Desenhar
• Verificar.

Como se pode perceber, ela consiste basicamente em fazer medições constantes.

Tal como se fosse uma cronometragem das atividades, a DMADV permite que o uso do recurso mais valioso de todos, o tempo, seja utilizado com muito mais inteligência.

É ou não é uma tremenda de uma vantagem?

Melhora no atendimento

A percepção da qualidade em serviços tem relação direta com o atendimento.

Logo, um prestador de serviços será bem avaliado se atender bem, em alguns casos até mesmo quando o serviço realizado não satisfazer o cliente.

Afinal, quem nunca saiu de um restaurante bem impressionado com a postura, simpatia e educação dos garçons, ainda que a comida não estivesse tão boa assim?

Ao implementar o Lean Seis Sigma, é possível melhorar o atendimento por meio de indicadores confiáveis.

Afinal, seus colaboradores podem até ser simpáticos e solícitos, mas será que o tempo de espera por um atendimento em sua empresa é adequado?

Ou, ainda, é provável que seu atendimento seja rápido, mas essa agilidade pode provocar perda na qualidade, induzir a erros e, dessa forma, o serviço precisará ser refeito.

Veja que, em uma análise bastante superficial, já conseguimos identificar pontos em que o atendimento pode ser melhorado, mesmo que aparentemente tudo esteja bem.

Poderíamos estender essa análise ainda mais, mas isso é uma tarefa que cabe aos profissionais responsáveis por implementar o Lean Seis Sigma.

De qualquer forma, um atendimento que é constantemente medido, avaliado e verificado gera benefícios em todos os sentidos.

A empresa garante a satisfação do cliente, perde menos com retrabalho e, em consequência, sua reputação tende a melhorar.

Maior poder de fidelização

Embora, na teoria, se saiba que o foco no cliente é o que leva um negócio ao sucesso, nem sempre se consegue fazer desse conceito uma prática.

Talvez seja por isso que há tantos empreendimentos e marcas buscando (e não encontrando) formas de fidelizar.

Muitas, inclusive, ignoram totalmente a importância de manter um cliente fiel, acreditando que tudo se resume à prospecção, que não raro também é feita equivocadamente.

Nesse ponto, o Lean Seis Sigma fornece respostas, já que serve como um indicador de qualidade.

Uma vez implementado, sua empresa terá uma referência segura para saber onde está acertando e em que precisa melhorar.

Vale destacar que fidelizar um cliente já conhecido sai sempre muito mais barato do que atrair novos.

Como ele já conhece seus serviços, demanda menor esforço em marketing e vendas, especialmente por apresentar menos objeções.

Esse é mais um bom motivo para investir em ferramentas que aumentem a qualidade dos seus serviços como um todo, desde o atendimento até o fim da sua execução.

Afinal, cliente fidelizado não só volta a comprar, como indica sua marca para amigos e parentes.

Colaboradores mais motivados

Você já deve ter lido ou ouvido falar sobre o ciclo motivacional.

Se o termo é desconhecido para você, não tem problema.

Resumidamente, consiste em representar graficamente, na forma de um circuito, os fatores que levam colaboradores a sair e retornar ao seu estado de equilíbrio.

Esquematicamente, o ciclo motivacional apresenta a seguinte estrutura:

• Equilíbrio → Estímulo → Necessidade (voltar ao equilíbrio) → Tensão → Frustração ou Satisfação/Volta ao equilíbrio.

Ok, e onde o Lean Seis Sigma entra nessa história?

Perceba que, ao aplicar o ciclo motivacional, temos dois resultados possíveis: a frustração ou a satisfação.

A primeira, naturalmente, é a causa para a desmotivação no trabalho.

Uma frustração, por sua vez, decorre da incapacidade em solucionar os desafios que se apresentam.

Pois é aí que o Lean Seis Sigma se revela um aliado para combater a falta de motivação.

Ao implementá-lo, é possível detectar onde estão os focos de frustração, ajudando, assim, a decidir por quais medidas tomar para mitigá-los.

Ao analisar os processos com essa ferramenta, seus colaboradores ganham uma visão mais ampla, tornando-se mais conscientes sobre seus papéis.

Outro efeito da aplicação do Lean Seis Sigma é que ele exige que as pessoas envolvidas troquem conhecimento e experiência.

Portanto, temos mais um fator motivacional, já que a comunicação passa a ser mais fluida e em maior frequência.

Não podemos deixar de aproveitar esse momento para lhe apresentar o nosso curso ferramentas lean. Com ele sua equipe vai ter conhecimentos mais profundos do lean seis sigma, podendo gerar resultados ainda melhores.

Custos reduzidos (mesmo!)

É importante frisar que a metodologia Lean Seis Sigma para serviços serve para diminuir a imprevisibilidade.

Conforme preconizam os princípios Six Sigma, o objetivo é aproximar os resultados o máximo possível do ideal, evitando assim o desvio padrão estatístico.

Resultados e operações carregadas de incerteza representam um sério problema, já que dificultam a gestão dos custos e a obediência a um orçamento.

Digamos que, neste mês, sua empresa fatura X, e, no próximo, X-1.

Nesse período, suas despesas não diminuem, pelo contrário.

O oposto também pode acontecer, ou seja, haver uma redução de gastos e aumento de receitas.

Para quaisquer desses casos, o desafio é saber como alocar recursos, seja para pagar as contas, seja para investir.

O Lean Seis Sigma, também por meio da ferramenta DMADV, permite que sua empresa ganhe previsibilidade, podendo assim se antecipar e elaborar orçamentos mais precisos.

A redução de custos vem de duas formas: uma é pela identificação de oportunidades de diminuir gastos supérfluos.

Outra é pela aplicação mais inteligente do lucro, permitindo assim que sua empresa tenha fôlego financeiro nos momentos em que operar com margens menores.

Passos Para Implementar o Lean Seis Sigma no Setor de Serviços

Empresas e gestores do setor terciário lidam o tempo todo com o imprevisto.

Afinal, quando se trata de serviços, cada cliente é um caso e cada atendimento, uma história.

Em parte, isso é até verdade, mas não precisa ser exatamente assim.

Como vimos, a imprevisibilidade é um dos maiores obstáculos para as empresas, porque dificulta a mensuração dos custos operacionais.

Nesse sentido, o Lean Seis Sigma para serviços é extremamente útil para saber onde você está errando e, se não, onde pode melhorar.

Acredite, por mais que uma empresa vá bem, sempre há o que ser feito para evoluir em seus resultados.

Dito isso, vamos avançar em um breve passo a passo para implementação dessa poderosa ferramenta.

Passo 1 – Mapeie os Processos

Um problema grave de uma parcela significativa dos gestores é achar que pode ter o controle de tudo apenas usando a memória.

Claro que uma boa capacidade de reter informação é sempre muito bem-vinda, contudo, isso pode ser uma armadilha em termos de gestão.

O perigo, nesse caso, está naquilo que não se pode ver. E contra os perigos invisíveis, não há memória que dê jeito.

Aqui entra o mapeamento de processos como um recurso fundamental para identificar erros e tornar ótimo o que já é bom.

Um mapa de processos é um diagrama visual, pelo qual são reconhecidas todas as etapas envolvidas em uma tarefa ou atividade.

Para isso, as ferramentas mais utilizadas são:

• Business Process Model and Notation (BPMN)
• Diagrama SIPOC – Suppliers (fornecedores), Inputs (entradas), Process (processo), Outputs (saídas) e Customers (clientes)
• Matriz B.A.S.I.C.O. – Benefícios, Abrangência, Satisfação Interna, Investimentos, Clientes, Operacionalização.

Passo 2 – Crie Indicadores e Identifique os Desperdícios

O segundo passo é, talvez, o mais importante ao implementar o Lean Seis Sigma para serviços.

Isso porque é ele que materializa o que antes era alvo apenas de especulação e de “achismos”.

Ou seja, é o momento no qual você escolhe as métricas pelas quais medirá o que é bom e o que não é.

Nesse momento, é preciso criar definições precisas de qualidade, sempre, claro, pelo ponto de vista do cliente.

Para isso, é válida a pesquisa de mercado, através da qual você terá um termômetro para aferir a qualidade dos seus serviços.

Com base nos dados extraídos, defina indicadores precisos e confiáveis.

Você reduzirá a incerteza na avaliação e, de quebra, terá uma referência segura a respeito do que esperar de seus colaboradores.

Em última análise, o desperdício de recursos e principalmente de tempo tende a diminuir.

Passo 3 – Aplique a Melhoria Contínua no Desenvolvimento de Processos e Produtos

Antes de mais nada, a metodologia Lean Seis Sigma é para ser praticada em ciclos.

Ou seja, não é porque ela dá certo no primeiro momento que isso quer dizer que o trabalho acabou.

Muito pelo contrário.

Tanto a eficiência quanto a eficácia conquistadas dependem da constante avaliação dos resultados e de novas medidas de adequação de processos.

Não por acaso, um profissional da área só se torna um especialista quando agrega a formação Black Belt em Lean Seis Sigma.

E para os que pretendem implementar a ferramenta mas não desejam se tornar professores, a formação Green Belt em Lean Seis Sigma é indicada.

De qualquer forma, uma vez implementada a ferramenta, é muito importante que ela seja acompanhada de perto, por meio de ações de melhoria contínua.

Exemplos de Aplicação do Lean Six Sigma em Serviços

O que não faltam no mercado são exemplos que evidenciam a eficácia do Lean Seis Sigma para serviços.

Veja, por exemplo, este estudo que documenta a implementação da ferramenta em um minimercado.

Você poderá reparar que a maioria das técnicas que mencionamos neste artigo foi aplicada, gerando resultados expressivos.

Neste outro caso, a metodologia foi aplicada em uma empresa prestadora de serviços na área de tecnologia.

Tal como a empresa varejista, os resultados obtidos permitiram reduzir os custos e, dessa forma, melhorar a qualidade dos serviços.

Isso também prova que a ferramenta Lean Seis Sigma é versátil, podendo ser empregada com o mesmo aproveitamento em diferentes áreas.

Da indústria de transformação, passando pela microempresa, PME ou transnacional (como é o caso da Motorola, onde foi pela primeira vez usada), todos podem se beneficiar.

Conclusão

Não é fascinante o leque de possibilidades aberto pelo Lean Seis Sigma?

Como vimos, não é pelo fato de ter sido criado e implementado na indústria que ele deve se limitar apenas às empresas que lidam com produtos tangíveis.

A aplicabilidade dessa ferramenta, no setor de serviços, leva a resultados tão bons quanto os de empresas de outros segmentos.

Esperamos que esses ótimos resultados sejam obtidos também em seu negócio.

E se você quer se tornar um especialista em Lean Seis Sigma, conte com a Escola EDTI no seu percurso.

Se quiser saber mais, faça contato. Será um prazer receber sua mensagem.