Melhoria de processos utilizando Lean e análise de VOC

Melhoria de processo utilizando o Lean e análise de VOC

Lean e análise de VOC – Neste artigo iremos falar sobre os desperdícios e o custo dos defeitos que as empresas empurram aos clientes, mas agora sob outra ótica. Falaremos agora sobre a relação da própria empresa com as empresas de call center contratadas para “falar com o cliente” por elas. Falaremos sobre como utilizar Lean e análise de VOC (voz do cliente) num projeto de melhoria de processos para melhorar o processo de cliente.

Terceirização

A ideia desta “terceirização” é reduzir os custos com o pessoal e com a estrutura necessária para atender os clientes que desejam se comunicar com a empresa por algum motivo. Este motivo pode ser uma reclamação, uma sugestão, um elogio ou alguma dúvida que o cliente tenha sobre o produto ou até mesmo tenha ao utilizar o produto.
Até aí, nada de errado, desde que a empresa de call center não ganhasse por atendimento, coisa que acontece na maioria dos contratos. Você pode se perguntar: Qual o problema da empresa ganhar por atendimento feito?

O problema principal é que neste caso o objetivo da empresa de call center será divergente do objetivo do cliente, que por sua vez é divergente do objetivo da empresa que terceirizou o seu processo de ouvir o cliente. Como assim?
Isso acontece pois cada um irá procurar estruturar seus processos de modo a otimizar o seu ganho individual, esquecendo totalmente sobre o real propósito de todo este arranjo: ouvir e satisfazer o cliente. Como então organizar os agentes para que o real propósito seja alcançado?

Um ótimo exemplo de como lidar com este dilema pode ser encontrado no livro Lean Solution. Nele, os autores relatam um caso real de uma companhia área. No caso, a empresa de call center utilizou o pensamento sistêmico para solucionar encantar o cliente.

Primeira mudança proposta

Para isto, a primeira mudança proposta pelo call center foi mudar o seu modelo de remuneração para alinhá-lo ao do cliente. A empresa de atendimento deveria ganhar mais se o nível de satisfação do cliente aumentasse. Para isto, a primeira coisa que deveria ser feita era ouvi-lo de verdade. Ouvir de verdade significa se preocupar realmente com o que o cliente tem a dizer e não apenas atendê-lo repetindo um roteiro de quinta categoria e no final, derrubar a ligação. Com este novo formato, o call center conseguiu entender realmente quais eram os problemas mais frequentes da empresa que mais incomodavam os clientes. Só isto bastou? Não.

Para ganhar neste novo modelo, a empresa de call center tinha de resolver o problema de maneira definitiva, evitando que recorrência. Como fazer isto? Integrando a empresa de atendimento a empresa contratante. A maneira para se executar isto, em minha opinião, foi a grande sacada do projeto.

Resolver seus problemas

Para garantir que os problemas fossem resolvidos e sua margem de lucro aumentasse, a empresa de call center propôs fornecer consultoria em melhoria de processos gratuitamente para a empresa, mas esta deveria se comprometer, por contrato, com a execução das ações sugeridas, cobrando dos seus funcionários a participação nos projetos. Assim, todas as expectativas foram alinhadas. Cliente quer um serviço ou produto sem problema, se ele conseguir isto, vai voltar à compra da empresa. A empresa por sua vez, que não conseguia resolver seus problemas e tentava achar formas de “mascará-los”, achou uma empresa de call center que a ajudará a fazer isto, e que só será remunerada se tiver êxito.

A empresa de call center, atrelou seus ganhos a resolução dos problemas do cliente e a participação efetiva da empresa nos seus projetos, atendendo assim, em última estância o cliente. Todos estes objetivos alinhados formaram o chamado ciclo virtuoso.

O problema que mais incomodava os clientes

Após o início do projeto, a empresa de call center conseguir descobrir que o problema que mais incomodava os clientes ocorria devido a problemas de impressão do cartão de embarque. Após rodar um projeto de melhoria, a equipe entendeu que isto tinha como causa raiz o fato da impressora utilizada não ser adequada. A impressora errada foi comprada no passado por ser mais barata, já que o departamento de compras precisava “bater” sua meta, independente da qualidade dos itens adquiridos.

Ao mostrar tal análise à direção da empresa, a consultoria conseguiu convencê-los da importância da troca da impressora por uma profissional, adequada as necessidades de impressão da companhia aérea. Como por contrato a empresa cliente era obrigada a acatar as sugestões da consultoria, sob pena de quebra de contrato, a impressora foi trocada e 80% dos problemas foram resolvidos.

Esta pequena história mostra a importância de se ouvir o cliente e do alinhamento de todos os parceiros com o seu objetivo. Quando todos têm como objetivo servir o cliente, temos o que o Deming chamou de visão sistêmica. Cada agente e cada pessoa enxerga o seu papel dentro de um sistema que só existe para atender uma necessidade não satisfeita de alguém. Feito isto, todas as conversas e discussões sobre os projetos ficam mais fáceis. Pense nisto. Será que você e seus parceiros têm objetivos comuns? Será que nestes objetivos seus clientes estão inclusos?