A inovação em serviços vem revolucionando o mundo e não faltam exemplos que evidenciam isso.
Afinal, estamos em um contexto no qual as pessoas se dispõem a pagar mais por experiências, como revela a pesquisa “Experiência é Tudo”, da PwC.
Uma boa experiência, segundo o levantamento, permite um incremento de até 23% nos preços, na fidelização e na disposição em compartilhar dados pessoais.
O estudo revela ainda que quase metade dos consumidores brasileiros deixam de comprar depois de uma experiência ruim.
Já que a experiência é tudo no setor de serviços, a inovação ganha uma relevância ainda maior.
Ela permite oferecer serviços com mais agilidade e conveniência, de modo que a customer experience seja sempre a melhor.
Conheça a partir de agora o seu significado e como aplicá-la para valer nos negócios.
O que é inovação em serviços?
Inovação em serviços é toda ação cujo objetivo seja mudar para a melhor a forma como um serviço é prestado.
Ela pode ser apenas incremental, quando aprimora funções já existentes, ou disruptiva, quando rompe totalmente com os paradigmas em vigor.
Via de regra, inovar em um serviço envolve modificar o atendimento, etapa crucial em que o consumidor forma a opinião sobre o serviço prestado.
Isso considerando o que diz a pesquisa pesquisa Consumer Commitment Index (CCI), segundo a qual, 70% dos clientes julgam uma experiência positiva ou negativa de acordo com a forma como foram tratados.
Qual a importância da inovação em serviços?
Você consegue imaginar um serviço sendo prestado da mesma forma durante 10, 20 ou 30 anos?
Ainda que certas coisas não mudem, no geral a inovação se faz necessária em razão da evolução das técnicas, ferramentas e até do gosto das pessoas.
Ninguém hoje acharia normal, por exemplo, que a Coca-Cola fosse vendida em farmácias, como um medicamento.
Mas um dia foi assim.
Inovar só por inovar, porém, não é suficiente.
As empresas inovam porque, na verdade, buscam o tempo todo conquistar vantagem competitiva sobre seus concorrentes.
Essa é uma das principais razões que justificam os investimentos em inovação em serviços, tendo em conta a importância cada vez maior dada à experiência do consumidor.
Tipos de inovação em serviços
Cada tipo de serviço se caracteriza por uma forma de atendimento e, assim, a inovação se materializa de diferentes formas.
As peculiaridades dos diversos tipos de serviços devem ser identificadas, a fim de aplicar o tipo de inovação conforme o perfil do consumidor.
Lembrando que serviço é um bem intangível, de consumo imediato, cuja prestação acontece em um regime de parceria com o consumidor.
Por essa razão, a experiência é tão valorizada e tem, como veremos, um papel central na inovação em serviços.
Inovação em serviços de saúde
Se há um setor em que a inovação é uma questão de vida ou morte – literalmente – é o da saúde.
Talvez seja nesta área que está concentrado o maior potencial de inovação para os próximos anos, com impactos profundos na maneira como os serviços são prestados.
Um deles, a telemedicina, já se faz notar com cada vez mais frequência, com a propagação das consultas online.
Outra inovação na saúde que ganha relevância crescente é o uso de Big Data como base para desenvolver programas de saúde preventiva e para rastrear patologias em grupos de risco.
Inovação em serviços no ramo alimentício
O segmento alimentício tem também uma vertente dedicada à prestação de serviços, como é o caso dos restaurantes, deliverys e a própria logística do setor.
Aliás, os serviços de entrega de alimentos são, provavelmente, os que mais vêm inovando nos últimos anos.
Com a pandemia, as empresas passaram a oferecer aplicativos que permitem entregar refeições em tempo recorde.
Além disso, com a digitalização, os métodos de pagamento passaram a ser muito mais variados e contactless, ou seja, sem contato, sem a necessidade de recorrer a meios físicos.
Inovação em serviços no setor de transportes
A revolução provocada pela Uber é um assunto quase obrigatório quando se fala em inovação no segmento de transportes.
A empresa trouxe para o setor o conceito de economia compartilhada, no qual o acesso aos bens se dá em uma espécie de aluguel.
As pessoas não pagam para ter o carro, mas para usufruir o serviço desejado, que é ir de um lugar a outro.
A Uber ainda foi além, ao trazer para o segmento de transporte individual uma nova maneira de prestar o serviço, no qual o atendimento faz toda a diferença.
Inovação em serviços no entretenimento
Assim como o Uber mudou a cara dos serviços de transporte, os serviços de streaming vêm modificando a experiência no ramo do entretenimento.
Um exemplo disso é a Netflix, que de simples locadora online de filmes, se tornou uma das gigantes do audiovisual, graças à sua fórmula diferenciada de oferecer conteúdo.
Algo parecido fez o Spotify no segmento fonográfico, que se encontrava numa crise de mercado sem precedentes.
Inovação em serviços de marketing digital
O setor de serviços tem uma relação de interdependência com o marketing digital.
É nas plataformas online que empresas como Uber, Netflix e Spotify podem se promover, chegando às pessoas que realmente desejam seus serviços.
Assim como essas marcas são emblemáticas em seus segmentos, no marketing digital o Google é certamente o melhor representante.
As inovações constantes em seus mecanismos de busca são uma prova de que a inovação em serviços de marketing digital evoluem a passos largos.
Exemplos disso são as recentes modificações na ferramenta Google Analytics e nos próprios algoritmos usados para ranquear sites no motor de busca mais usado do mundo.
Inovação em serviços em logística
Por ser um serviço prestado às empresas do segmento industrial, a logística naturalmente evolui ao ritmo da indústria 4.0.
Nesse quesito, a empresa que melhor representa a aplicação dessas inovações é a Amazon, seguida de perto por gigantes como a Alibaba.
Os serviços logísticos nessas empresas usam cada vez mais intensivamente a robótica e a automação, principalmente nas operações de picking em seus estoques.
Hoje, galpões imensos podem ser operados 100% por máquinas, as quais se encarregam de coletar as mercadorias antes do envio para o consumidor final.
Inovação em serviços em TI
Todas as inovações que conhecemos até aqui dependem da evolução da Tecnologia da Informação.
Além das mudanças na parte de infraestrutura, com servidores on cloud, os serviços de TI também podem inovar na parte do atendimento.
É o que fazem, por exemplo, as startups ligadas ao setor tecnológico, que investem pesado em atendimento virtual por meio de chatbots e na expansão do autoatendimento.
Como aplicar a inovação em serviços na sua empresa?
A inovação pode ser aplicada em diversos níveis, a começar pela própria cultura organizacional.
Isso porque, sem uma cultura data driven, não é possível inserir uma empresa no movimento de Transformação Digital, no qual a inovação é um elemento central.
Outra maneira de estimular a inovação em serviços é criar, por meio de uma nova cultura, um ambiente favorável à criatividade.
Afinal, ninguém inova se não pensar fora da caixa, certo?
Por fim, o intraempreendedorismo é um outro canal que pode ser criado como um meio de estímulo à inovação.
Assim exemplificam as empresas que surgem dentro de outras empresas, as chamadas spin-offs.
Conclusão
A inovação em serviços é fundamental, não só para as empresas, mas principalmente para o consumidor.
Você pode ser um líder nesse quesito, capacitando-se na metodologia Lean Six Sigma no curso black belt da EDTI.
Seja um gestor qualificado e esteja pronto para dar às empresas e aos consumidores as respostas que eles esperam no setor de serviços.
Que tal aproveitar o embalo para aprender neste conteúdo como aumentar a sua empregabilidade?