Indicadores da qualidade são essenciais para medir o sucesso de um negócio.
Para escolher quais deles analisar e levar em conta, é preciso considerar o perfil da empresa e, claro, dos clientes.
Aqui mesmo na EDTI, procuramos ser criteriosos ao avaliar a qualidade, a começar pelos indicadores.
A experiência mostra que errar na escolha e principalmente no controle desses parâmetros provoca perda de tempo e recursos.
Acompanhe este texto e saiba como adotar os indicadores de qualidade certos e analisá-los com maestria em qualquer segmento.
O que são indicadores de qualidade?
A história da qualidade mostra que a avaliação deste atributo surgiu junto com as atividades produtivas.
Desde que a economia de mercado existe, há a noção de qualidade nos produtos e serviços.
A propósito, essa história começa lá pelos anos de 1920, quando Walter Andrew Shewhart deu início ao controle estatístico, em substituição ao defasado método de avaliação por produto.
Mais de um século depois, o controle de qualidade passou a ser feito com ferramentas e recursos muito mais sofisticados, mas o objetivo segue o mesmo: o aprimoramento constante.
Portanto, os indicadores de qualidade são a maneira de controlar a procedência em uma atividade produtiva, gerando satisfação para o cliente.
A importância de indicadores no controle da qualidade
Na indústria de alimentos, por exemplo, seria impossível avaliar a qualidade dos produtos na base do “olhômetro”.
O mesmo se aplica às fábricas de automóveis, eletroeletrônicos e outros bens de consumo duráveis e não duráveis.
Para saber se as expectativas dos consumidores estão sendo atendidas, é preciso utilizar algum tipo de “régua”.
Isso sem contar que, em um mercado regulado, existe a fiscalização dos órgãos oficiais no sentido de assegurar a qualidade dos produtos.
Essas e outras exigências só podem ser satisfeitas quando uma empresa adota indicadores de qualidade fidedignos.
Os 6 indicadores de qualidade mais importantes
Uma fábrica de laticínios precisa adotar índices de qualidade totalmente diferentes dos de uma montadora.
Assim, é necessário ser criterioso para implementar a gestão da qualidade a partir dos indicadores certos.
Quanto mais, melhor, embora não se trate de uma questão de quantidade.
Quando o assunto é controlar a procedência, o que importa mesmo é a precisão dos seus indicadores.
Conheça a seguir seis dos mais utilizados e veja de que forma eles ajudam a alcançar a excelência.
1. Satisfação do cliente
A qualidade total é o caminho para a satisfação do cliente.
Para isso, a fórmula é simples: colete dos consumidores o máximo de feedbacks, por meio das pesquisas de satisfação.
Uma ferramenta útil nesse sentido é o Net Promoter Score (NPS), pelo qual o consumidor avalia uma empresa e seus produtos em uma escala que vai de 0 a 10.
2. Eficiência e produtividade
Não há qualidade suficiente em um ambiente no qual os recursos, tempo, espaço e mão de obra não são explorados no melhor de suas capacidades.
Uma maneira de avaliar a qualidade de um produto é conhecer os índices de eficiência e produtividade do local onde são fabricados.
Afinal, se uma linha de montagem produz menos do que poderia, é sinal de que há algo errado e, dessa forma, não se pode esperar produtos de boa qualidade.
Existem incontáveis índices que medem a eficiência nos processos de transformação, então, para ficar apenas nos mais conhecidos, destacamos:
- Overall Equipment Effectiveness (OEE)
- Custos para a execução de determinada/atividade ou processo
- Horas de trabalho por serviço realizado/produto finalizado
- Horas de inatividade de um equipamento ou máquina.
3. Indicador de serviço ao cliente
Muito da percepção que os clientes têm sobre a qualidade de um produto tem relação com o atendimento e o zelo na prestação de serviços acessórios.
Por exemplo: ao comprar em um supermercado, o consumidor pode até gostar dos preços e da qualidade dos produtos, mas essa impressão pode cair por terra se ele for mal atendido.
Na indústria, por não haver esse feedback direto, a atenção recai sobre as atividades de back office, como gestão, RH, compras, estoque e relacionamento com fornecedores.
4. Segurança na produção
Já que falamos da indústria automotiva, cabe destacar um dos indicadores de qualidade mais importantes para avaliar a procedência dos veículos: a segurança.
Um produto que não atende às especificações e normas sanitárias e de segurança jamais será de qualidade.
Nesse quesito, a melhor forma de avaliar se de fato ele está em conformidade em relação às normas é fazer testes.
As montadoras, por exemplo, realizam periodicamente os chamados testes de colisão para aferir o quanto seus veículos são seguros.
Já as marcas de eletrônicos e eletrodomésticos medem a qualidade dos seus produtos por meio dos testes de eficiência energética, controlados pelo Inmetro.
5. Atendimento
No setor de serviços, atender bem é tão importante quanto a prestação em si.
Como vimos, boa parte da percepção sobre a qualidade depende desse atributo essencial.
Porém, o bom atendimento não acontece apenas no momento de uma venda.
Em certos nichos, atender bem no pós-venda é ainda mais decisivo, tendo em vista que em geral essa é uma etapa crítica no relacionamento com o consumidor.
A tendência é que as pessoas julguem a credibilidade de uma empresa mais pelo que acontece depois da venda do que antes dela.
Dessa maneira, é preciso manter a qualidade em todos os “pontos de contato” com o cliente, antes, durante e, principalmente, depois de fechar negócio.
6. Conclusão dentro do prazo
Uma linha de montagem que finaliza um lote abaixo do tempo esperado poderia se dizer eficiente, mas será que o resultado será de boa qualidade?
Embora seja fundamental otimizar o uso do tempo, isso não pode acontecer em prejuízo dos padrões de segurança, higiene, conforto e performance esperados para um produto.
Portanto, o desafio é encontrar o ponto de equilíbrio em uma produção rápida, mas não tão acelerada a ponto de colocar em risco a qualidade.
Portanto, o melhor a se fazer é investir em meios para assegurar não só o aumento da produção como também garantir que ela aconteça em prazos compatíveis com a qualidade total.
Como medir e monitorar os indicadores de qualidade
Estamos na era da Indústria 4.0, na qual os meios de produção empregam alta tecnologia e a digitalização está presente em todas as etapas produtivas.
Por isso, o controle da qualidade depende cada vez mais de sistemas de gestão, na forma de ERPs, CRMs e do monitoramento da performance de máquinas e equipamentos.
Como melhorar os índices de qualidade na empresa
O caminho para chegar à qualidade total pode ser árduo, mas no final, o esforço compensa.
Tudo vai depender dos investimentos que a empresa faz em seus processos e em pontos específicos relacionados aos métodos de produção.
Veja a seguir como isso acontece.
Implemente uma política
O ponto de partida para implementar um controle por meio de indicadores de qualidade é uma política abrangente sobre o assunto.
Maior autoridade mundial, a ISO recomenda que sejam feitos investimentos conforme a seguintes diretrizes:
- Foco no cliente
- Comprometimento
- Tecnologia
- Relacionamento
- Ações externas.
Busque a conformidade
A partir do que vimos, fica claro que qualidade tem tudo a ver com jogar dentro das regras.
Para isso, é necessário buscar a conformidade nos processos, desde a obtenção de insumos e matérias primas até a distribuição.
Uma forma de assegurá-la é observar a ISO 9001, principalmente na parte em que ela destaca as não-conformidades, o que nos leva ao próximo item da lista.
Tenha o selo ISO 9001
Se existe um verdadeiro atestado de qualidade, esse é o selo ISO 9001.
Sua obtenção depende de um amplo esforço no sentido de adequar a empresa e suas atividades às rigorosas exigências da norma.
Isso só acontece depois de minuciosas vistorias e auditorias, realizadas por empresas credenciadas para emissão de laudos que, por sua vez, servirão como prova para a emissão do selo.
Identifique os gaps
O controle da qualidade começa pela identificação dos gaps, ou seja, dos pontos em que ela está em falta.
No contexto corporativo, existem diferentes tipos de gaps de qualidade:
- Informação
- Concepção
- Produção e entrega
- Comunicação
- Cliente.
Aprimore a qualidade dos processos
Os processos são fundamentais porque deles depende a qualidade dos produtos.
Afinal, tudo que se produz em regime de continuidade tem um ponto de partida que necessariamente leva a um resultado final.
Assim, é preciso investir no aprimoramento da qualidade dos processos, por meio de ferramentas como 5W2H, ciclo PDSA e CEP, entre outras.
Onde aprender mais sobre qualidade?
Seja qual for a sua área de formação, ao trabalhar com qualidade você vai precisar conhecer a fundo a metodologia Lean.
Baseada no controle da qualidade e eliminação do desperdício, ela vem sendo utilizada por grandes empresas mundo afora para assegurar o controle de qualidade em seus processos.
Seja um especialista no assunto, investindo em formação green belt e black belt com a Escola EDTI.
Conclusão
Não basta apenas adotar indicadores de qualidade quando não se tem a competência para implementá-los.
O caminho para adquirir essa capacitação são os cursos da EDTI, tanto presenciais quanto em regime EAD.