Gestão da experiência do cliente: por que e como aplicar?

Em uma realidade para negócios altamente competitiva, o cliente possui mais opções do que nunca!

Além da concorrência acirrada para conquistar o seu interesse, ele também está mais conectado com tendências, informações e opiniões que vão fazer a diferença na sua jornada de compra.

Não dá para ficar de braços cruzados e somente torcer para que o futuro comprador encontre a sua empresa. Isso exige mais atenção para a gestão da experiência do consumidor.

Esse conceito diz respeito a estruturar um sistema voltado para a percepção e o contato do cliente com a marca, tanto nos canais externos como internos.

Com essa elaboração, é possível entender o comportamento dos compradores para que iniciativas possam ser desenvolvidas para atraí-los.

Existem gestores que não veem importância em se trabalhar a gestão da experiência do cliente.

Muitos se acostumaram a executar os negócios de uma mesma forma há muitos anos e ainda não perceberam que o mundo teve mudanças durante esse tempo.

Outros, ainda, não enxergam os benefícios de investir nessa estratégia, mas existem vários, como veremos a seguir, que vão ajudar na sua decisão de implementaresse modelo de gerenciamento.

Quais são as vantagens de aplicar a gestão da experiência do cliente?

Imagine que um cliente não recebeu um bom atendimento na sua loja e saiu decepcionado com a sua marca. O que acontecia antigamente é que as consequências do desgosto atingiam somente o círculo mais próximo de conhecidos da pessoa.

Atualmente, o comprador insatisfeito pode propagar a sua indignação em um post no Facebook e atingir milhares de pessoas, gerando uma mancha na reputação da marca.

Agora, vamos imaginar o que aconteceria se tudo saísse conforme a expectativa dele? Não espere que ele faça uma homenagem à empresa. Quando você tem uma experiência apenas “ok”, não se fala muito sobre isso depois.

Entretanto, se o cliente se sentir maravilhado com o atendimento que recebeu na loja, as chances são de que ele se torne, um dia, um evangelizador da sua marca.

Ao consolidar esse tipo de experiência com outros benefícios dos produtos, o comprador vai começar a criar um elo de emoção e memória, o que vai sobrepor a sua empresa aos concorrentes na decisão de compra.

Então, mas em termos práticos, como isso aplica ao dia a dia da empresa?

Quando você consegue uma estratégia sólida de gestão da experiência do cliente, os recursos em Marketing já podem ser reduzidos, afinal, a marca já está na cabeça do consumidor.

Outra vantagem é que isso gera o aumento do Lifetime Value, do retorno sobre o investimento (ROI), do ticket médio e ainda reduz o ciclo de vendas.

Isso também fortalece a sua empresa perante momentos de crise porque os clientes maravilhados se tornam, além de evangelizadores, os defensores da marca.

Como implementar essa prática na sua empresa?

Agora que você já viu os benefícios que esse investimento pode trazer, resta saber como aplicar a gestão da experiência do cliente no dia a dia. Confira as cinco dicas que separamos para você:

1. Defina os Touchpoints com os clientes

Antes de iniciar essa etapa, tenha em mente quem são os seus futuros compradores e quais são as necessidades que a sua empresa pode solucionar. A partir daí, você pode elaborar e analisar os pontos de contato, ou seja, Touchpoints, com a sua marca.

Como exemplo no meio digital, temos anúncios de televisão, e-mail marketing, blog, postagens patrocinadas nas redes sociais, entre outros.

É possível medir o Net Promoter Score (NPS) em cada um desses pontos de contato para avaliar se existe alguma falha que possa ser resolvida.

2. Monitore os canais de comunicação e as interações

Dentro dos Touchpoints, você pode colher dados importantes sobre o seu cliente para que analise que tipo de comunicação será mais efetiva para alcançá-lo. Além disso, o volume de dados vai auxiliar na decisão de quais redes de comunicação investir.

Depois de estruturar como será feita a comunicação, é preciso interagir com o cliente.

Não adianta nada mandar conteúdos interessantes se o consumidor perceber que a comunicação só é feita de uma via única.

Faça os futuros compradores participarem da realidade da sua marca e esteja sempre atento para os feedbacks que eles possam passar.

3. Faça um treinamento com a equipe

As métricas obtidas por meio de monitoramento dos pontos de contato precisam ser partilhadas por toda a empresa. Isso vale tanto para quem faz a função estratégica quanto para quem realiza os procedimentos operacionais.

Afinal, se existe uma falha em algum ponto, é preciso saber como isso pode ser evitado, o que exige a participação dos outros setores.

Não adianta fazer a gestão da experiência do cliente de um lado, mas esquecer como ela se reflete na empresa inteira.

4. Proporcione recompensas aos funcionários

É complicado transmitir uma excelente imagem para os clientes quando os próprios colaboradores não estão satisfeitos com as condições da empresa.

Quando se trabalha naquilo em que se acredita, os próprios funcionários se empenham na propagação dos benefícios da marca.

Se eles se sentem desmotivados, estabeleça programas de premiação de metas ou também de Participação de Lucros e Resultados. Afinal, se eles estão ajudando a construir a sua marca, é justo que possam lucrar com o sucesso.

5. Continue inovando sempre

Imagine que você finalmente tenha construído uma marca sólida, amada pelos consumidores e defendida por eles. Acha que é hora de descansar os esforços e apenas colher os frutos do trabalho? De jeito nenhum!

A gestão da experiência do cliente precisa ser feita constantemente. O que significa que sempre existirão atualizações e inovações no posicionamento da marca, à medida que o seu público vai se renovando.

Todo esse esforço, se for feito de modo apropriado, com o investimento em profissionais e iniciativas, pode ser um divisor de águas para os seus negócios.

E mesmo que você queira que a sua empresa continue com o público de sempre, não se esqueça de que ele também está mudando.

Os anos vão passando, os consumidores crescem, amadurecem e envelhecem, o que significa que as suas necessidades podem mudar também. Além disso, é preciso estar de olho no público das próximas gerações que estão por vir.

Afinal, fazer a gestão da experiência do cliente é a melhor forma de conhecer o seu consumidor.

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