As empresas que não lucram

Lembram-se do João? Aquele meu amigo empresário que falei uns posts atrás? Pois é. O João me ligou novamente esta semana. Estava indignado com o modo pelo qual algumas empresas jogam dinheiro fora. Vou relatar o caso que me contou e gostaria que vocês avaliassem se o João está certo sobre em ficar fulo da vida.

As dificuldades do João com melhoria contínua

A história começa no final de 2012 quando o João comprou um carro de uma marca francesa de três letras. Ele precisava trocar o seu carro e ofereçam-lhe um bonito hatch médio 2.0 com teto solar. João não teve dúvida e comprou o carro. Nunca na história de sua família alguém tinha comprado um carro tão ruim. Logo aos 2 mil Kms, o carro quebrou. Seu novo carro teve de ser guinchado e ele ficou a pé durante 20 dias até que as peças do motor chegassem. 3 mil Kms depois, foi a vez do acelerador eletrônico de tecnologia criativa pifar. Mais 15 dias a pé. Depois, o insufilm do vidro do motorista saiu, pois segundo a autorizada o projeto do carro tinha sido mal feito e o vidro raspava na canaleta da porta.

Graças à engenhosidade brasileira, conseguiram fazer um conserto criativo improvisado de baixo custo (vulga gambiarra) e o problema resolveu-se. 15 mil kms depois foi outro acelerador e o João mais uma vez ficou a pé. Acabou? Não. 30 mil kms foi a vez da pintura do capo avisar que não prestava e começar a descascar.

João então levou seu carro novamente à autorizada e solicitou o reparo no capo. O consultor técnico, acostumado com a péssima qualidade da marca, mandou o carro direto pra garantia. Dois dias depois, João foi comunicado que o carro tinha ficado pronto, mas o consultor ao fazer uma inspeção pré-entrega verificou que a pintura tinha ficado uma porcaria. Saldo: ligam para o João e dizem que precisam de mais dois dias para retrabalhar a pintura. Imagina só o que o João pensou. Justo ele que é empresário e que se preocupa com a qualidade de seu produto e com os custos de operação.

Se contarmos todos os dias parados, o João deve ter ficado mais de dois meses sem carro. O pobre coitado está pensando em comprar uma bicicleta, tamanha é a decepção do João com o seu carro novo. Isto sem falar no péssimo atendimento da montadora e na tarefa impossível de falar com alguém na concessionária.

Os preceitos da melhoria contínua

Quando eu ouço relatos como este eu me lembro do velho Deming, que por mim já foi diversas vezes citado. Lembro-me de seus discursos em que ele dizia que as empresas não ligam para o lucro. Esta montadora definitivamente não liga para o seu. O mau nascido carro do João já deu um enorme prejuízo a ele (só de aluguel de carro foram mais de 4 mil reais) e outro maior ainda para ela (só de peça, segundo as notas, mais de 10 mil reais).

Além do custo que a concessionária deve arcar, com suas trapalhadas e retrabalhos. Onde estarão os preceitos Lean, do Six Sigma e da Melhoria Contínua? Penso que só no discurso vazio da montadora. Quando entro no site dela vejo um maravilhoso texto aliado a lindas imagens. Fala-se em qualidade, inovação, “tecnologia criativa” (nem sei o que significa), satisfação e outros tantos adjetivos que estão na boca do departamento de marketing, que quando analisados de perto, não passam de palavras vazias.

Não adianta investir milhões em propaganda se seus engenheiros clamam por melhores condições. Não adianta criar uma semana kaizen e nem fazer um treinamento em massa se seus gestores não vivem a melhoria. Não adianta seguir numa estratégia que gera prejuízo. O prejuízo é o melhor indicador para dizer que o caminho adotado não está de acordo com o que o cliente quer. Se pudesse dar um conselho a esta montadora (claro que não me ouviriam), eu diria para lerem o Deming. Diria para matarem as siglas bonitas e para semearem a cultura da melhoria. Demora, eu sei, mas é a única forma das empresas se perpetuarem sem recorrer ao governo de pires na mão clamando por incentivos. Por favor: revejam seus processos. Só assim teremos um país mais competitivo e melhor. Sem isto, estamos fadados ao atraso.