No artigo de hoje vamos falar de um assunto sério que impede o crescimento do Brasil: a educação. Infelizmente, apesar da melhora dos últimos anos, a educação representa um enorme gargalo para a nação. Para ilustrar este ponto de vista vou contar uma história que meu amigo Joãozinho (lembram dele?) me contou.
Joãozinho estava precisando melhorar o seu plano de internet e para isto, ligou na sua operadora. Ao ligar, foi atendido por uma moça de algum call center perdido na imensidão deste Brasil. Ao ser atendido, nosso amigo Joãozinho solicitou um aumento da banda de upload, pois ele iria transmitir o Green Belt EDTI “Ao Vivo” para suas filiais.
O plano que o João possuia tinha 10MBs de download e 500KBs de upload e ele queria um plano que lhe provesse pelo menos 3MBs de upload. Dito isto, a atendente começou a se embananar. Após alguns minutos ela voltou e disse que a empresa não possuía um plano com aquelas características. Vendo sua dificuldade, João começou a perguntar detalhes sobre os planos disponíveis e a atendente foi lendo um por um. Ao chegar no plano de 60MBs a atendente informou que este possuía 3MBs de upload. Bingo! João achou o seu plano. Após escolher o plano, João solicitou que a instalação fosse feita e a atendente realizou o agendamento. Todo este processo foi “bem rápido”, coisa de 35 minutos.
Durante a ligação, João me contou que percebeu toda a dificuldade da atendente para encontrar o plano correto e toda a frustração desta quando descobriu que o plano existia. Ficou claro que a simples tarefa de escolher um item dentre as poucas opções disponíveis em sua tabela foi estressante para a atendente. Diante deste causo, pensei: será que é este o tipo de emprego que devemos comemorar? Será que este é o emprego que o brasileiro merece? Tenho certeza de que não.
Muitas vezes, ao sermos atendidos num call center perdemos a paciência e esbravejamos com a pessoa que nos atende, mas será que é ela a culpada? Claro que não. A culpa é do processo, tanto do processo criado para esta pessoa trabalhar quanto do processo de educação no país. A baixa escolaridade de nossa força de trabalho força nossas empresas a tirarem muito da autonomia das pessoas, tratando-as como simples interfaces entre os clientes e seus sistemas. Isto não está correto.
Treinamentos como diferenciais
Uma pessoa que atende o público, se bem treinada, pode trazer resultados incríveis à companhia. Há inúmeros exemplos de call centers que revolucionaram os processos da empresa. Imagine o que um Green Belt num call center não faria? Imagine a quantidade de ideias que esta pessoa teria para melhorar o atendimento e reduzir os custos? Pois é minha gente, o Brasil precisa de educação. Sem ela, vamos comemorar a criação de empregos aviltantes que pagam pouco e produzem menos ainda. Não é isto que sonho para o meu país. E vocês? O que acham?
Gostei.