Entenda a importância do Customer Centricity e destaque a sua empresa

Em um mercado cada vez mais competitivo, garantir a satisfação do cliente se torna cada vez mais importante – e é exatamente essa a solução apresentada pelo Customer Centricity.

Essa abordagem aos negócios não é exatamente nova, mas, ganha cada vez mais atenção conforme cresce o número de marcas e negócios.

Continue lendo para saber mais sobre esse método e aprender como ele pode te ajudar a destacar sua empresa.

O que é Customer Centricity?

Mais do que nunca, as empresas e seus gestores precisam lidar com o um mercado extremamente competitivo.

Em meio a tantas marcas lançando produtos novos diariamente, o Customer Centricity surge com a proposta de colocar o consumidor no centro das decisões da empresa.

Assim, a satisfação do cliente se torna a bússola que vai guiar todas as ações da companhia desde a prospecção, passando por toda a jornada de compra até o pós-venda.

Quando bem aplicadas, as técnicas de Customer Centricity têm o objetivo de garantir que o consumidor terá uma experiência capaz de fidelizá-lo à sua marca.

Por que Customer Centricity é tão importante?

O principal motivo que faz da abordagem tão importante para o bom desempenho das empresas certamente é a competitividade do mercado.

Hoje em dia, já não basta mais entregar um produto que atenda de maneira básica às necessidades da clientela.

Se você vende roupas, por exemplo, existem inúmeras outras marcas para competir pela atenção do cliente – então, qual vantagem você pretende oferecer?

O foco no consumidor deve ser levado a sério, marcando presença em todos os departamentos da empresa para garantir que todos estejam alinhados sobre a importância de avaliar se o que está sendo vendido de fato agrada.

Como aplicar Customer Centricity?

Para que sua empresa conquiste a satisfação do cliente, o primeiro passo deve ser sempre uma pesquisa para conhecer quem é esse consumidor.

Encomende pesquisas de mercado ou elabore a sua própria, buscando levantar informações que podem te ajudar a proporcionar uma experiência mais rica.

Se os clientes da loja de roupas sentem falta de experimentar as peças compradas pela internet, você pode estabelecer uma política de devolução que permita isso.

Esse é apenas um exemplo de como uma escuta ativa pode trazer insights sobre os melhores caminhos para colocar o consumidor no centro.

Nesse sentido, focar no cliente significa manter-se atento a suas demandas para ser capaz de adaptar sua produção de maneira ágil sempre que necessário.

Quais os principais desafios?

Na maioria dos casos, garantir a satisfação do cliente é uma tarefa complexa que acompanha uma série de desafios.

Dentre eles, o principal talvez seja entender quais são as necessidades reais do consumidor e, sempre que possível, se antecipar a seus desejos.

Quem quer aproveitar dos benefícios de Customer Centricity – estudos apontam que a personalização pode influenciar positivamente em 86% das vendas –, precisa antes conhecer bem quem é sua clientela.

Muitas vezes, colocar o cliente no centro das decisões pode significar ir contra o plano de negócios que havia sido pensado para a marca, o que pode ser uma frustração para o time.

Mas, no final das contas, o foco de toda empresa é garantir receita e os números apontam que agradar o consumidor é o mais seguro caminho para isso.

Indicadores para medir Customer Centricity

Engana-se quem acredita que o único parâmetro para medir a eficácia das ações de Customer Centricity é a percepção subjetiva.

Conheça abaixo dois indicadores de desempenho que tem um papel fundamental para você verificar se suas estratégias estão funcionando.

NPS

Net Promoter Score (NPS) é o nome da metodologia utilizada para medir a satisfação do cliente a partir de uma pergunta simples:

“Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar a empresa?”

Os criadores do método perceberam que essa pergunta tinha uma alta relação com o nível de satisfação e passaram a classificar seus clientes em níveis de acordo com a possibilidade de indicação.

LTV (Lifetime Value)

O LTV é uma métrica que vem do marketing e significa algo como “valor do tempo de vida do cliente”.

Na prática, esse número corresponde a todo o dinheiro gasto pelo consumidor durante todo o relacionamento com a marca – que pode durar anos.

A forma mais simples de calcular o LTV é:

LTV = (Receita anual do cliente) x (número de anos do relacionamento) – (Custo de Aquisição do Cliente – CAC)

Customer Centricity e Transformação Digital

Não tem mais como fugir: a transformação digital é uma realidade que atinge todos os segmentos – e a pandemia que vivemos em 2020 serviu para deixar isso ainda mais claro.

Ao colocar todas as empresas no ambiente da internet, o mercado aumentou ainda mais a concorrência pois a competição deixa de ser apenas em escala local.

Nesse sentido, as ações de Customer Centricity se tornaram ainda mais importantes para chamar atenção e fidelizar a clientela.

No contexto atual, marcas que querem sobreviver devem ser estratégicas para investir no sentido de garantir ao usuário a melhor experiência possível.

Conclusão

Nunca foi tão importante priorizar o cliente como é nos dias de hoje.

Com um cenário de concorrência acirrada, as ações de Customer Centricity surgem para ajudar o gestor a colocar o cliente como foco de suas decisões.

Para saber mais sobre essa e outras metodologias capazes de melhorar seus resultados de produção, continue acompanhando nosso blog!