Como ouvir a voz do cliente

Como ouvir a voz do cliente

Todo projeto de melhoria, geralmente, tem como objetivo atender a necessidade do cliente. Para isto, o primeiro passo da fase Define do roteiro DMAIC é ouvi-lo. Porém, vem à pergunta: como fazer isto? Como conseguir entender o que realmente o cliente precisa para que sua necessidade seja atendida? Como fugir dos vícios e das propostas de solução, às vezes caras, que o cliente dá ao ser perguntado? É isto que vamos responder neste artigo.

Durante os anos, muitas técnicas foram criadas para que fosse possível extrair do cliente as informações necessárias para a readequação de um produto ou serviço, para este atender as suas necessidades. A ferramenta mais famosa, desenvolvida para isto é o QFD, ou desdobramento da função qualidade. Esta ferramenta, desenvolvida em 1966 por Yoji Akao, nasceu como a combinação dos seus trabalhos em qualidade assegurada, controle da qualidade e engenharia de valor. Por meio de um conjunto de matrizes parte-se dos requisitos expostos pelos clientes e realiza-se um processo de “desdobramento” transformando-os em especificações técnicas do produto. Este desdobramento é feito por meio de matrizes que servem de apoio à equipe, orientando o trabalho, registrando as discussões, permitindo a avaliação e priorização de requisitos e características e, ao final, será uma importante fonte de informações para a execução de todo o projeto.

O QFD tornou-se uma poderosa ferramenta

Assim, o QFD tornou-se uma poderosa ferramenta muito utilizada pelas equipes de desenvolvimento de produto. Porém, para projetos de melhoria o QFD ele não se mostrou adequado e, um dos principais motivos deu-se por sua alta complexidade e tempo exigido pelo método. Pensando nisto, o Six Sigma desenvolveu uma nova ferramenta para entender os requisitos do cliente. Esta ferramenta é a chamada árvore CTQ, ou crítico para a qualidade.

A árvore CTQ é utilizada para decompor os requisitos do cliente em elementos de mais fácil mensuração, explicitando quais são os indicadores importantes para o cliente e que devem ser trabalhados nos projetos Six Sigma. Um CTQ típico representa as características definidas pelo cliente ou usuários e podem ou não, incluir suas especificações.

Dito isto, precisamos descrever o método para elaborar uma árvore CQT.

1. O primeiro passo é identificar quais são as características críticas para o cliente. Para isto, deve-se perguntar: Qual é a característica crítica para este produto ou serviço? Não se preocupe em ser específico aqui, seja genérico. A melhor maneira para responder esta pergunta é realizar um brainstorming com um grupo de foco, ou seja, convide um grupo de clientes para utilizarem seu produto ou serviço e peça feedback, de uma maneira estruturada, sobre isto. Caso você não consiga colocar seus clientes em uma sala para isto, uma boa alternativa é chamar as pessoas que tenham contato com eles em sua organização, como por exemplo, a área comercial.
2. O segundo passo é identificar os direcionadores da qualidade. Estes direcionadores são os itens necessários para que você entregue um produto que ele perceba como tendo alto valor.
3. O terceiro passo é identificar os requisitos de desempenho. Nesta etapa você irá identificar os requisitos mínimos de desempenho que devem ser satisfeitos para cada direcionador de qualidade, no intuito de prover um produto de qualidade.

Abaixo, segue um exemplo de árvore CTQ para uma fatura enviada com qualidade.