A mágica dos “Conceitos de Mudanças”
No artigo de hoje vamos continuar a falar sobre os “Conceitos de Mudanças”. Vamos mostrar um extrato da tabela (p. 405 do Livro “Modelo de Melhoria”) que ajuda você a escolher o melhor conceito de mudança para um determinado problema.
Vamos, a título de exemplo, começar pela categoria 1 de projetos de melhoria que tem como objetivo eliminar problemas de qualidade. O método para aplicação dos conceitos de mudanças pode ser visto na tabela 1.
Tabela 1: método para aplicação dos conceitos.
O que / onde | Desenhar ou redesenhar processo ou sistema | Desenhar ou redesenhar produto ou serviço |
Dirigir esforço e atenção aos problemas dos clientes | 38. Ouça os clientes | 38. Ouça os clientes |
| 42. Chegue a um acordo sobre as expectativas | 39. Oriente/treine os clientes no uso do produto/ serviço | |
| 50. Reduza tempo de espera | ||
Atender as expectativas dos clientes | 40. Focalize no resultado oferecido ao cliente | 41. Use um coordenador |
| 44. Otimize o nível de inspeção | 42. Chegue a um acordo sobre as expectativas | |
| 57. Reduza a sensibilidade em relação à variação | ||
| 58. Tire proveito da variação | ||
Eliminar erros | 59. Use lembretes | 59. Use lembretes |
| 60. Use diferenciação | 60. Use diferenciação | |
| 61. Use restrições | 61. Use restrições | |
| 62. Use recursos que propiciem que uma ação seja executada de forma adequada | 62. Use recursos que propiciem que uma ação seja executada de forma adequada | |
Gerenciar a variação | 51. Padronize (crie um processo formal) | 9. Compatibilize a quantidade com a demanda |
| 52. Pare com a intromissão indevida no processo | 22. Ajuste-se aos picos de demanda | |
| 53. Desenvolva definições operacionais | 55. Desenvolva planos de contingência | |
| 54. Melhore as predições | 56. Estratifique produtos de acordo com característica de qualidade | |
| 55. Desenvolva planos de contingência | 57. Reduza a sensibilidade em relação à variação | |
| 56. Estratifique produtos de acordo com característica de qualidade | 58. Tire proveito da variação | |
| 57. Reduza a sensibilidade em relação à variação | 72. Gerencie a incerteza, não as tarefas | |
| 58. Tire proveito da variação | ||
| 72. Gerencie a incerteza, não as tarefas |
A primeira coisa a se fazer para utilizar os conceitos é escolher o foco do problema
Por exemplo, imagine que nosso problema seja “Gerenciar a Variação”. Gerenciar a variação poderá ser um objetivo de projeto quando itens, processos, produtos ou até mesmo a demanda esteja variando muito e, esta variação excessiva pode prejudicar seus negócios.
Definido o foco
Você terá a disposição uma série de conceitos que poderão gerar boas ideias de mudança. Por exemplo, um dos conceitos para melhorar o gerenciamento da variação de um produto ou serviço é o conceito 55, que menciona a criação de plano de contingência. Quais ideias você poderá ter utilizando este conceito?
Um caso que sempre pega a todos de surpresa e sempre causa grandes transtornos são as longas esperas. Algum dia você já precisou fazer um consulta médica de emergência e recorreu ao Pronto Atendimento do Convênio de Saúde? Você já fez isto em algum horário de pico ou em época de surto de gripe? O Pronto Atendimento vira um verdadeiro hospital de campanha, digno de uma guerra. Nestas ocasiões, ao procurar por mudanças que melhorem o atendimento, criar planos de contingência pode ser um conceito extremamente útil. Se em casos assim o pronto atendimento tivesse planos de contingência já preparados, certamente o usuário iria sofrer menos e seus colaboradores também. Afinal, ninguém gosta de trabalhar em um processo inadequado e ainda por cima ser ofendido pelo cliente (com razão ainda). Portanto, segue aqui uma boa dica para vocês: usem e abusem dos “Conceitos de Mudanças”.