Qualidade: o que é e como fazer o controle e gestão na sua empresa

Falar de qualidade pode parecer algo subjetivo, afinal, o que é bom para alguém, pode não ser para outra pessoa.

No contexto corporativo, no entanto, existem diversos parâmetros que estabelecem o que realmente possui qualidade em termos de processos, produtos, serviços ou da própria empresa.

Você quer que seu negócio se encaixe em padrões elevados de qualidade?

Deseja ser um profissional reconhecido pela alta qualidade do trabalho?

Confira o que é preciso fazer lendo este conteúdo até o final!

O que é qualidade em uma empresa?

O termo qualidade em uma empresa significa que seus produtos ou serviços atendem ou até excedem todos os requisitos, padrões e especificações que deles se esperam. 

Tem muito a ver com a percepção e expectativa do público para o qual as suas soluções são criadas.

Se o cliente considera que recebeu um produto que resolve a sua necessidade plenamente, vai enxergá-lo como uma solução de alta qualidade.

Para que essa não seja uma percepção apenas individual, a qualidade em uma empresa é também uma área estratégica.

Nesse caso, já estamos entrando em outros conceitos que vão aparecer neste conteúdo, como controle de qualidade total e gestão da qualidade.

O que acontece é que, em muitos casos, amparadas em normas, metodologias e ferramentas, as empresas estabelecem uma série de requisitos que cada produto ou serviço deve cumprir antes de lançá-lo para o público.

Em outras palavras, é o nível de qualidade mínimo exigido.

Qualidade segundo a ISO

A qualidade é a totalidade de recursos e características de um produto ou serviço que determina sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas.

Essa definição é dada pela ISO 8402, sigla em inglês para International Organization for Standardization, que é uma organização internacional de definição de padrões.

Importância da qualidade para os negócios

A qualidade é o fator mais importante para uma marca ter clientes fiéis, de acordo com um estudo da KPMG, chamado “A verdade sobre a lealdade do cliente“.

A pesquisa traz, inclusive, conclusões específicas para o cenário brasileiro: a qualidade é apontada como critério primordial para 84% dos entrevistados no país.

Além de aumentar a fidelidade dos clientes, ela colabora com a construção de uma melhor imagem da empresa, liderança de mercado e gestão de custos.

Entenda mais sobre cada um desses pontos a seguir.

Aumento na fidelidade dos clientes

Como a pesquisa da KPMG indica, a qualidade é a base de um negócio e é a chave para manter os clientes satisfeitos. 

Se o produto de uma empresa atende ou até supera as expectativas do cliente, é altamente provável que ele continue a comprar esse produto. 

Envolver o cliente, pedir feedback e melhorar as funções pode ajudar a manter um produto de qualidade.

Melhora na imagem e nas receitas

A boa qualidade faz com que os clientes avaliem positivamente a empresa.

No mundo tecnologicamente avançado de hoje, as análises e notas em redes sociais, por exemplo, podem ajudar a impulsionar as vendas. 

Inegavelmente, uma empresa vinculada à alta qualidade gera mais receitas do que outra com reputação negativa.

Liderança de mercado

As empresas com os itens de melhor qualidade se tornam líderes do setor e definem o padrão a ser seguido por outras no mercado. 

Se uma empresa pode continuar a criar produtos de alta qualidade para atender aos clientes, então, essa empresa pode liderar seu segmento.

Gestão de custos

Os produtos e serviços de boa qualidade devem ser capazes de reduzir os custos de produção e aumentar as margens de lucro. 

À medida que as vendas recorrentes e a fidelidade do cliente crescem devido à qualidade, o lucro de uma empresa também tende a aumentar.

Como funciona a gestão da qualidade

A gestão da qualidade inclui tudo o que é feito para garantir que sejam produzidos e entregues produtos e serviços de acordo com as especificações e com o custo adequado. 

Tem a ver com processos bem definidos e padronizados, garantindo que as entregas atendam aos requisitos mínimos esperados e ocorram dentro do prazo estabelecido.

São quatro componentes principais na gestão de qualidade: planejamento, controle, garantia e melhoria da qualidade.

Como fazer o controle de qualidade na sua empresa

Veja a seguir alguns caminhos que você pode seguir para fazer o controle de qualidade em sua empresa.

1. Defina e mapeie seus processos

Desenhe a sequência de interação dos processos.

Os mapas de processos são vitais para avaliar o todo o trabalho

2. Estabeleça uma política de qualidade

A política de qualidade estabelece qual é o dever da empresa e está relacionada com a qualidade. 

Define requisitos mínimos, processos e seus responsáveis.

Ao construir um sistema de gestão da qualidade, considere o compromisso com o foco na satisfação do cliente.

3. Conheça seus objetivos de qualidade

Todos os sistemas de gestão da qualidade devem ter objetivos. Ou seja, o que se espera alcançar com ela.

Eles são derivados de sua política de qualidade e devem ser mensuráveis e aplicados a toda a organização.

Alguns objetivos podem ser relacionados a:

• Desempenho financeiro
• Qualidade do produto
• Melhoria de processos
• Satisfação do cliente
• Participação de mercado
• Satisfação dos funcionários.

4. Trabalhe com métricas

Uma vez que os objetivos são conhecidos, as métricas acompanham os resultados e estabelecem uma linha de progresso.

Como vimos, uma meta pode ser aumentar a pontuação do índice de satisfação do cliente. 

Para isso, é preciso que exista uma métrica para estabelecer o cumprimento dessa meta.

5. Conheça os defeitos de cada processo

Os defeitos são as não-conformidades que ocorrem, como falhas nos produtos ou nos processos.

Sempre que ocorre um defeito, ele precisa ser avaliado e corrigido, por isso, identifique a ação corretiva necessária. 

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6. Documente e registre

O controle de qualidade precisa ter determinadas informações e formatos documentados.

Comece com um conjunto de documentos minimamente necessários e vá aumentando conforme o tempo.

Os documentos podem ser políticas, procedimentos e formulários essenciais de qualidade.

7. Defina o processo de qualidade

O procedimento de qualidade deve incluir auditoria interna, análise da administração, processo de ação corretiva e preventiva e de comunicação.

8. Aplique treinamentos

Para ter qualidade, todos precisam desempenhar o trabalho com excelência. 

Oferecer um treinamento é apenas o começo e pode acontecer no próprio local de trabalho, em sala de aula ou online. 

Uma ótima opção é contar com escolas que possuem planos de treinamento no setor de qualidade exclusivos para empresas.

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Indicadores de qualidade em empresas

Para a qualidade não assumir um papel subjetivo na empresa, é importante contar com indicadores.

São eles que vão permitir acompanhar e medir o desempenho das equipes, dos processos e das entregas aos clientes.

Confira cinco indicadores que você pode usar ao avaliar a qualidade em seu negócio.

1. Produtividade

A produtividade reduz os desperdícios e os episódios de retrabalho.

Para isso, você pode registrar custos, prazos e materiais com a ajuda da tecnologia em uma planilha ou em um software.

Também é útil se valer de alguma metodologia que tem na produtividade um objetivo, como é o caso da Lean.

2. Satisfação dos clientes

Para saber se os clientes estão contentes com seu produto ou serviço, faça uma pesquisa e peça seu feedback.

Algo mais simples ainda é avaliar a nota de sua empresa em plataformas como o Google Meu Negócio e nas redes sociais. 

E não deixe de conhecer a sua nota NPS, que calcula o nível de satisfação dos clientes.

3. Insatisfação dos clientes

Esse é um indicador que traz um fator oposto ao anterior.

A insatisfação pode ser expressa em um alto número de reclamações, inclusive públicas, na perda de clientes e na ausência de novas compras por um cliente antigo.

4. Valor 

Valor não significa preço.

É um indicador relacionado àquilo que os clientes enxergam nas suas soluções.

Quando o cliente tem sua necessidade atendida e não se importa em pagar mais por isso, é porque ele vê alto valor na compra, o que é um ótimo indicador de qualidade.

5. Segurança

Por fim, um dos indicadores mais importantes é o de segurança.

Se seu produto ou serviço possui risco de impactar a saúde (inclusive ambiental) e causar acidentes, precisa ser submetido a testes rigorosos antes de ser colocado no mercado.

Uma solução segura é também aquela que garante a integridade do comprador e daqueles ao seu redor.

19 ferramentas da qualidade para usar em seus projetos

Ao longo dos anos, muitos estudos foram desenvolvidos para se atingir os mais altos padrões de qualidade.

Desses estudos, surgiram ferramentas e metodologias que hoje são consolidadas, como as listadas abaixo.

Confira!

1. Fluxograma: representação gráfica de um processo que especifica todas as atividades necessárias para a sua conclusão
2. Cartas de controle: ferramenta que serve para monitorar a estabilidade e o controle dos processos, assim como promover uma análise por meio de dados coletados 
3. Diagrama de Ishikawa: ferramenta analítica que permite ao gestor identificar qual é a causa e o efeito de determinada situação-problema
4. Folha de verificação: apresenta uma maneira objetiva de registrar e analisar os dados coletados durante a produção por meio de uma tabela ou planilha
5. Histograma: ferramenta de controle da qualidade que tem por objetivo identificar tendências a partir de uma análise de frequência
6. Diagrama de Dispersão: representação gráfica de duas variáveis, que resolve problemas ao identificar se existe relação entre dados que parecem isolados
7. Diagrama de Pareto: parte do princípio que 80% dos problemas verificados na produção são causados por apenas 20% das causas identificadas
8. Controle Estatístico de Processos: série de técnicas que permitem analisar o desenvolvimento do processo e entender se o resultado é o que se esperava
9. 5W2H: sigla que remete às perguntas (em inglês) que devem ser feitas durante a aplicação do método: o quê, por qual razão, por quem, como, quando, onde e quanto vai custar
10. PDCA: também é uma sigla em inglês e significa plan, do, check e act, ou seja, planejar, fazer, checar e agir
11. PDSA: uma adaptação do PDCA, mas com o S significando study (estude), o que sugere uma análise mais aprofundada
12. 5S: método de uma sigla japonesa para Seiri (senso de utilização), Seiton (organização), Seiso (limpeza), Seiketsu (padronização) e Shitsuke (disciplina)
13. Minitab: um dos primeiros softwares para fins estatísticos desenvolvidos pela indústria e tem interface parecida com o Excel
14. Excel: famoso programa da Microsoft que permite o desenvolvimento dos mais variados tipos de tabelas, funções, gráficos e diagramas
15. Dashboard: significa painel de controle (em inglês) e é essencial para conseguir acompanhar todos os processos que ocorrem paralelamente
16. Power BI: também desenvolvida pela Microsoft, a ferramenta agrega e apresenta informações de big data coletadas em diversas fontes
17. Six Sigma: conjunto de ferramentas e técnicas para a melhoria dos processos de negócios por meio da identificação e eliminação da variação
18. Lean: metodologia que trata da eliminação de desperdícios do processo de fabricação sem afetar negativamente a produtividade
19. Kaizen: atividades que visam a implementação de mudanças positivas e contínuas no trabalho.

Conclusão

Embora a qualidade possa parecer uma avaliação subjetiva, no contexto empresarial, existem conceitos definidos pela ISO, bem como metodologias e indicadores para avaliá-la.

Neste artigo, você viu o que é qualidade, sua importância para empresas, como fazer ocontrole e quais indicadores e ferramentas usar.

Depois de se informar sobre a qualidade, talvez você queira aprender como evoluir frequentemente em seus processos e ações na empresa.

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