O VOC é utilizado para descrever as necessidades dos clientes e como estes enxergam seus produtos e serviços. O VOC é crítico para que a organização consiga:
- Decidir quais produtos ou serviços deverá ofertar
- Identificar as características e especificações críticas para os produtos e serviços ofertados
- Decidir onde focar seus projetos de melhoria
- Definir uma linha base para comparar a efetividade dos projetos de melhoria com o nível e satisfação dos clientes
- Identificar os direcionadores da satisfação do cliente
O processo para elaboração do VOC dá-se da seguinte maneira:
- Identifique os clientes e determine quais informações você precisa coletar
- Colete e analise informações de fontes reativas (reclamações dos clientes, ouvidoria, SAC, reclamações de garantia, etc) e depois preencha as lacunas com informações complementares de fontes proativas
- Gere uma lista com as necessidades do cliente, na linguagem que ele próprio utilizou
- Extraia os elementos que direcionam a qualidade sob a ótica do cliente
- Defina as especificações para os direcionadores
Após elaborar seu VOC, você terá:
- Uma lista com os clientes e com os segmentos de clientes de interesse
- Uma lista com as fontes de dados reativas e ativas, relevantes para o estudo
- Base de dados quantitativos e qualitativos necessários para identificar as necessidades dos clientes
- Direcionadores
- Especificações para os direcionadores
|
Planilha para VOC |
|
| Quem? |
O que e por quê? |
|
Liste os principais clientes que utilizam seus produtos ou serviços e faça anotações sobre potenciais segmentos que possam ser relevantes para seu projeto. Certifique-se que você incluiu todos os clientes internos e externos. |
Pense sobre quais necessidades destes clientes você tem que saber |
|
Fontes reativas |
Fontes ativas |
|
Procure por diversas fontes de informações sobre as necessidades dos clientes |
Procure por diversas fontes de informações sobre as necessidades dos clientes |
| ResumoResuma quais os clientes você irá entrar em contato, quando e como.
|
|
VOC na prática
Uma das ferramentas mais úteis para a elaboração do VOC é a árvore CTC. A árvore ajuda a traduzir a linguagem utilizada pelo cliente para a linguagem da melhoria.
Por que criar uma árvore CTC?
- Para traduzir as sugestões genéricas do cliente em necessidade específicas
- Ajuda a equipe a detalhar as necessidades do cliente
- Garante que todos os aspectos da necessidade dos clientes foram identificados
Quando utilizar a árvore CTC?
- Requerimentos do cliente não especificados
- Necessidades complexas e amplas
Confira o exemplo na figura 1
Figura 1
Muito interessante o programa e gostarei de receber o material se possível.
Att,
Cristiano Estevão
Vamos utilizar a “VOC” para avaliar o clima organizacional – clientes internos.
É uma boa ideia. Só não se esqueça de fazer uma boa árvore CTC.