Qualidade de Processos: O que é, Como fazer e Qual a importância

Qualidade de processos é um desses termos que a maioria das pessoas que trabalha no meio corporativo já ouviu falar pelo menos uma vez na vida.

Não importa se você trabalha em uma indústria de manufatura ou em uma prestadora de serviços, a qualidade deve estar presente no dia a dia da produção.

Com ela, fica forte a noção de que o caminho para garantir a satisfação do cliente e o sucesso nos negócios está em manter processos otimizados e eficazes dentro da empresa.

Ao cuidar para que as atividades estejam sendo executadas da melhor forma possível, você terá resultados muito mais expressivos e positivos.

A ideia de que a prosperidade da empresa depende do quão organizada é a sua produção não é exatamente nova, existindo na história da humanidade desde as primeiras produções artesanais.

De maneira contemporânea, o conceito da qualidade aplicado às indústrias remonta ao Japão do período pós-Segunda Guerra Mundial.

Devastado pelos anos de conflito armado, o país buscava formas de alavancar sua economia de maneira rápida e eficaz.

A intenção era boa, mas esbarrava em uma limitação de acesso aos recursos produtivos, ainda escassos por consequência da guerra.

O caminho que os asiáticos encontraram para escapar dessa lógica perversa foi voltar seus olhares para a qualidade, enxugando a produção e garantindo um alto padrão em todas as etapas para extinguir os desperdícios.

Assim, o país foi capaz de fazer muito com pouco, em logo se tornou a potência que é hoje.

De lá para cá muita coisa mudou.

O conceito se expandiu para fora do ambiente industrial e diversas ferramentas foram desenvolvidas a partir da abordagem japonesa.

Hoje, a qualidade de processos é tema de estudo pelo mundo todo e serve de inspiração para empresas nos mais diversos segmentos.

Continue lendo se você ficou curioso sobre o assunto e quer saber mais sobre o que é e como garantir a qualidade de processos em sua empresa.

O que é qualidade de processos

Quando dizemos que uma organização que tem qualidade de processos, isso significa que ela está preparada para garantir a otimização de todas as etapas da cadeia produtiva de modo a atingir o máximo de eficiência possível.

A área de controle e gestão da qualidade é a responsável por garantir o bom funcionamento dos processos.

O seu trabalho inclui ações de verificação, teste e validação que vão garantir a manutenção do padrão de qualidade em todas as entregas.

Hoje, o entendimento da área perpassa aspectos técnicos e subjetivos para mensurar o nível das entregas, sempre levando em conta a satisfação do cliente como um importante indicador.

Mas, nem sempre foi assim.

No início, a área da qualidade estava mais ligada a aspectos estritamente técnicos e burocráticos da manufatura, partindo do principio de que a produção e o relacionamento com o cliente são duas áreas distintas e assim deveriam ser tratadas.

Mais recentemente, esse entendimento começou a cair por terra com a percepção de que a qualidade dos processos internos impacta diretamente sobre a percepção que o consumidor tem da marca.

Em outras palavras, a qualidade precisaria ser garantida de dentro para fora.

Essa mudança de paradigma vem junto do despertar sobre a importância das marcas manterem um bom relacionamento com os seus públicos.

O cliente satisfeito, esmo que não volte a comprar, torna-se um verdadeiro promotor dos seus negócios, elevando a reputação da marca e trazendo ganhos imensuráveis para a empresa.

As 3 eras da qualidade

Ainda que a área da qualidade tenha ganhado a sua formatação atual no Japão dos anos 1950, o conceito é muito mais antigo que isso, estando presente assim que os humanos começaram suas relações comerciais.

O fato é que praticamente todas as civilizações que tiveram uma produção, ainda que artesanal, contavam com algum mecanismo ou dinâmica para garantir a padronização das entregas.

Especialistas da área costumam dividir o desenvolvimento da qualidade em três eras com configurações e características próprias.

O marcador entre uma fase e outra é o avanço tecnológico e as novas descobertas que transforam a maneira como o homem produz seus bens.

Abaixo você conhece em detalhes essas três eras.

Inspeção

A primeira fase da qualidade remonta aos séculos XVIII e XIX, período em que a produção artesanal era a única alternativa.

Nessa época, o conceito ainda estava ligado estritamente à produção de mercadorias.

Os clientes tinham um grande poder de personalização e um contato direto com o artesão, que se certificava de inspecionar todos os produtos individualmente antes de sair da fábrica.

Na Era da Inspeção, as mercadorias eram testadas manualmente ao chegarem ao fim da linha de produção – ainda não existia uma inspeção dos componentes, apenas do produto final.

Essa dinâmica causava uma grande quantidade de retrabalho e desperdício, já que se perdia a oportunidade de detectar falhas ainda em um estágio inicial da produção.

Controle estatístico

Em seguida, a fase do Controle Estatístico inseriu na área da qualidade o uso de dados para a tomada de decisão.

Pouco a pouco, indicadores de performance foram sendo adotados como forma de mensurar a qualidade em etapas intermediárias da produção.

Agora não era mais necessário esperar pelo fim do ciclo produtivo para verificar se o produto está de acordo com o planejado.

Essa transformação se inicia ainda durante a Segunda Guerra Mundial, mas, por motivos óbvios só vai ganhar forças nas décadas seguintes ao cessar-fogo.

Na segunda era da qualidade, o foco se desloca da inspeção de todos os produtos finalizados para análise dos resultados por amostragem.

Esse momento é singular na história, pois marca os primeiros esforços para garantir a qualidade não só na entrega, mas também nos processos.

Qualidade total

Enfim, chegamos terceira e mais recente era da qualidade.

O modelo que contava exclusivamente com métricas para mensurar e controlar os níveis de qualidade funcionou bem por algumas décadas.

Mas, com o avanço da globalização e aumento do número de fábricas, o mercado foi ficando cada vez mais exigente.

Assim, a partir dos anos 1980, as empresas finalmente voltam suas atenções para o mais importante dos elementos: o cliente.

Na era da Qualidade Total, surge a necessidade de manter uma consciência da qualidade em todas as etapas da produção.

Ao fim, esse cuidado transparece em entregas mais rápidas, seguras e que atendem diretamente às demandas do mercado.

Assim, a empresa mantém sua vantagem competitiva e fica um passo mais perto de conquistar a compra do cliente.

Como garantir a qualidade de processos na sua empresa?

A garantia da qualidade dentro de uma linha de produção é um trabalho coletivo.

Hoje, o sucesso da área depende do estabelecimento de uma cultura da qualidade onde essa mentalidade prevaleça entre funcionários de todos os setores.

Ainda assim, há algumas décadas essa já é uma área formal que conta com profissionais especializados atuando dentro das empresas para garantir que todas as entregas sigam rigorosamente o que foi descrito durante o planejamento.

São basicamente dois os braços de atuação para uma boa gestão da qualidade de processos: a auditoria e o controle.

O primeiro fica responsável por criar a instituir os padrões para processos, estabelecendo os fluxos de trabalho que vão garantir que o produto entregue vai atender às demandas do consumidor.

A auditoria também é responsável por desenhar os processos em si, promovendo estudos para se certificar de que o método adotado é o mais eficiente e econômico possível.

Do outro lado, o controle da qualidade trabalha para garantir que os processos estabelecidos pela auditoria estão correndo conforme esperado, sem grandes tropeços ou desvios no padrão.

Para garantir que todas as entregas tenham alto valor agregado, os profissionais da controladoria devem realizar pesquisas de satisfação, testes e inspeções constantes.

Em seu trabalho, usam do controle estatístico e da amostragem para garantir entregas que estão de acordo com as demandas do mercado.

Ferramentas da qualidade

Você deve ter percebido que, durante as décadas, muita coisa mudou no entendimento do que é qualidade.

Hoje, já não basta mais oferecer um produto que supre as necessidades básicas do cliente – as empresas precisam se antecipar às demandas e criar produtos que atendam ao consumidor em mais de uma maneira.

É fato que o mercado hoje é muito diferente do que era na época da produção artesanal, mas, uma coisa permanece: toda produção precisa de ferramentas para testar e mensurar seus resultados.

Conheça abaixo três das ferramentas mais populares na gestão da qualidade dos processos atualmente.

CEP

Chamamos de Controle Estatístico do Processo (CEP) o conjunto de técnicas da estatística que permitem uma análise do desenvolvimento do processo e o entendimento se o resultado apresentado está de acordo com a meta.

O CEP tem foco em utilizar dados concretos para a tomada de decisão, ainda que esses dados sejam subjetivos.

O método propõe uma análise que segue duas perspectivas: a voz do cliente e a voz do processo.

A primeira dá prioridade em atender às expectativas do cliente sobre a produção, usando a demanda como régua primordial para ajustar a entrega.

A voz do processo, por outro lado, encara o problema da porta para dentro da empresa.

A intenção aqui é trabalhar com os dados coletados de processos anteriores e que devem servir de referência para análise dos resultados atuais, identificando assim o que é comum dentro da produção de acordo com o que já vem sendo feito.

5W2H

O 5W2H é mais uma ferramenta que pode ser utilizada para garantir a qualidade.

O nome é na verdade uma sigla que, em inglês, lista as perguntas que devem ser feitas durante a produção para garantir o sucesso na aplicação do método.

São sete questões ao todo, cinco delas iniciadas com a letra W (What, Who, When, Where e Why) e duas com a letra H (How e How much).

A intenção é construir um check-list onde o gestor consegue ter claro o que precisa ser feito, quem é o responsável, qual é a justificativa da tarefa, a data e o local de entrega.

Ainda, devem estar descritos o modo como a atividade deve ser realizada e o orçamento disponível.

PDSA

PDSA é o nome dado à releitura feita por William Deming ao ciclo de melhorias proposto por Walter Shewhart.

Na versão de Shewhart, chamada de PDCA, é proposto um modelo cíclico para as ações de melhoria da qualidade: Plan, Do, Check e Act – planejar, fazer, checar e agir.

A mudança de Deming substitui, então, o Check por Study – “estudo”, em português.

Acadêmico e consultor de negócios, ele justificou sua mudança ao fato de que o termo “checar”, em inglês, remete muito mais ao ato de evitar, reter ou bloquear.

Assim, defendia que uma versão contemporânea e mais adequada do Ciclo de Shewhart deveria contar com um período maior de análise antes da tomada de decisão.

Quais as três etapas do processo de gerenciamento de qualidade?

A instauração de uma cultura organizacional voltada para uma consciência da qualidade é o objetivo de todo gestor que sonha com entregas impecáveis.

Mas, nem sempre sabemos por onde começar essa tarefa.

Existem dois procedimentos utilizados para realizar a gestão da qualidade dentro de uma organização.

O mais clássico foi apresentado pelo consultor de negócios romeno Joseph Duran durante seus estudos sobre o tema no século XX.

Mais recente, o método do acadêmico brasileiro Isnard Marshall Junior é a nossa escolha por apresentar uma visão mais contemporânea sobre o tema.

A seguir, você conhece as três etapas do processo de gerenciamento de qualidade.

Planejamento de qualidade

A primeira etapa, como o nome indica, é dedicada a planejar as ações que serão realizadas durante o seu processo de otimização.

Esse é o momento de identificar processos defeituosos ou deficitários, sempre procurando por oportunidades de melhoria.

Também devem ser definidos os padrões nessa etapa, determinando qual é o objetivo final da entrega em termos de características físicas e simbólicas.

Por fim, será preciso definir e documentar a forma como projeto demonstrará conformidade com os padrões que foram estabelecidos.

Realização da garantia de qualidade

Avançando, nós temos a etapa de realização da garantia de qualidade.

Nessa fase, tudo o que foi planejado e estabelecido como meta anteriormente será posto a prova no cotidiano da produção.

Para que os resultados dessa etapa sejam conclusivos, é preciso ser sistemático na aplicação das técnicas e ferramentas da qualidade que foram escolhidas pelo planejamento.

Essa é a única maneira de se certificar de que o caminho escolhido atende aos requisitos da produção, salvaguardando os trabalhadores ao mesmo tempo em que gera valor ao cliente final.

Controle da qualidade

Enfim, chegamos à última etapa do gerenciamento que se refere ao controle da qualidade.

Esse é o momento em que os profissionais devem reunir as informações coletadas durante a etapa anterior para decidir se o que estava no planejamento funcionou na prática.

Aqui, a atenção precisa ser redobrada para garantir uma análise ponderada dos dados e resultados documentados.

É importante entender se o produto ou serviço, conforme chegou ao fim da linha de produção, está de acordo com o que foi vendido ao cliente e também com os padrões estabelecidos internamente.

Desse controle da qualidade devem sair conclusões sobre ações que tiveram os efeitos esperados e devem ser mantidas, e sobre iniciativas que falharam e podem ser eliminadas do processo.

Quais os Benefícios da Qualidade de Processos?

Ao apostar em um gerenciamento da qualidade dos processos, o gestor observa vantagens que vão muito além da produção de mercadorias sem defeitos.

Na prática, as ações trabalham no sentido de otimizar os processos para garantir resultados cada vez melhores utilizando cada vez menos recursos produtivos.

Em outras palavras, estamos falando de uma maior produtividade para a empresa com menos gastos.

Essa produtividade traz como causa e consequência uma gradual redução de desperdícios, já que a equipe gasta menos tempo e insumos com retrabalho e recalls.

Livre de ter que refazer diversas vezes uma atividade mal planejada, o profissional tem mais tempo para se dedicar integralmente à sua função e buscar as melhores ferramentas e técnicas para agregar valor ao trabalho.

Com o tempo, a tendência desse movimento é que a equipe fique mais motivada a contribuir com o todo.

Isso porque os trabalhadores enxergam os esforços da gestão em criar um ambiente de trabalho mais produtivo, sem que para isso precise comprometer o bem-estar do time.

E como não poderia deixar de ser, mais qualidade nos processos afeta positivamente o consumidor final que recebe um produto com mais valor agregado em um prazo menor.

Conclusão

Quando falamos em qualidade de processos, é provável que você já tenha ouvido falar sobre o termo em algum momento da sua vida profissional – ainda que não saiba exatamente seu significado.

Como vimos, o conceito é antigo e existe na humanidade desde que as primeiras produções artesanais foram inauguradas.

E a cada era da nossa história, a qualidade foi modificada para atender as demandas daquele contexto histórico.

Mais recentemente, o conceito surge com foco na satisfação do cliente, otimizando os processos – e não mais somente inspecionando os produtos – para garantir entregas capazes de superar expectativas.

Hoje, a qualidade nas empresas tem área própria cujas ações são dedicadas a garantir um alto padrão em todas as entregas e uma cultura de melhoria contínua.

Nesse contexto, sai na frente o profissional que estiver capacitado para cuidar da qualidade e promover mudanças positivas no seu ambiente de trabalho.

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