Gestão da Qualidade Total: O que é, Princípios e suas Vantagens para as Empresas

A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma estratégia de negócios que busca levar a consciência da qualidade para todos os níveis da produção à entrega.

E quando dizemos todos, não é exagero, já que a metodologia tem por objetivo envolver distribuidores, fornecedores e demais parceiros de negócio na transformação para que ela seja, de fato, “total”.

O surgimento da GQT está bastante atrelado ao Fordismo estadunidense e ao Toyotismo japonês.

Por trás de ambas as escolas está a intenção de recuperar a economia de países que, como o Japão, encontravam-se arrasados no período pós-Segunda Guerra.

Hoje, empresas que realizam essa gestão usufruem de muitos benefícios, que vão desde uma produção mais organizada até ganhos materiais em lucro e diminuição dos desperdícios.

Isso porque, quem adota a Qualidade Total em seus negócios, passa a agir baseado em dados e fatos reais, aumentando as chances de que suas decisões sejam assertivas no sentido de aumentar a produtividade e o faturamento da empresa.

Quer saber mais sobre o tema?

Continue lendo para conferir todos os benefícios dessa estratégia de negócios poderosa e, ainda, aprender como aplicar com sucesso a Gestão da Qualidade Total em sua empresa.

O que é a Qualidade Total?

Conhecido em inglês como Total Quality Management (ou TQM), a Qualidade Total é um conceito desenvolvido por consultores empresariais americanos durante a década de 1960.

Entre os nomes por trás da metodologia estão William Edwards Deming, Joseph Juran e Armand Feigenbaum.

No início, o conceito estava bastante ligado a aspectos estritamente técnicos da engenharia da qualidade: aqueles requisitos que foram definidos durante o desenvolvimento do produto e/ou especificados pelo consumidor na compra.

Aos poucos, a satisfação do cliente foi ganhando espaço, ao passo que se descobria o impacto positivo que o aumento da qualidade pode ter – ao entregar um produto que supera expectativas, a empresa acaba ganhando em credibilidade.

Como resultado de toda essa evolução, o conceito de Qualidade Total surge da necessidade de manter a consciência da qualidade em todas as etapas da produção.

Isso significa alinhar fornecedores, distribuidores, quem produz e quem vende para garantir uma entrega que vai agradar os clientes e os stakeholders – entidades importantes, a quem interessa o sucesso dos negócios.

Ao fim, a GQT busca melhorar o posicionamento geral da marca no mercado, garantindo um nível de qualidade que, por sua vez, se traduz em maior competitividade e domínio sobre uma fatia do mercado.

Benefícios da Qualidade Total na Gestão Empresarial

Quem garante a Qualidade Total em sua gestão, conta com vantagens que vão muito além da satisfação de entregar um produto sem defeitos para o consumidor.

Hoje em dia, é grande número de marcas produzindo bens de consumo similares entre si.

Por isso, a empresa que quer chamar atenção da clientela e fidelizar seu público precisa investir em ações que busquem a satisfação do público de forma ampla e integral.

Ao inserir Qualidade Total em sua rotina de gestão, a organização garante que a consciência de qualidade estará presente em todas as etapas da produção do valor.

Esse zelo por uma entrega sem erros e atrasos, com certeza, é percebido pelos clientes, e a sua marca ganha pontos pela excelência na produção.

A Gestão da QT evita, ainda, que a empresa gaste recursos tentando consertar os erros, já que aperfeiçoa a produção de maneira a minimizar as falhas e também os desperdícios de insumos e tempo.

Toda essa otimização melhora também as condições de trabalho dentro da organização, já que os membros do time sabem exatamente quais são as expectativas sobre o seu trabalho e, com isso, ficam mais motivados para produzir.

Por fim, a empresa que investe em Qualidade Total observa ganhos materiais – economia trazida pela menor incidência de erros – e imateriais – boa reputação no mercado, que serve para aumentar sua competitividade.

Quais São os Princípios da Qualidade Total da Empresa

Vimos até agora que a Gestão da Qualidade Total visa uma organização focada na satisfação do cliente como meio de garantir a qualidade na entrega dos seus produtos ou serviços.

Para ter sucesso em atingir seu objetivo, ela utiliza estratégias que derivam da administração, do marketing, das finanças, da engenharia e de outras áreas do conhecimento.

O gestor é a pessoa responsável por atribuir os índices de produtividade – também conhecidos como KPIs – para, a partir disso, manter um controle baseado na análise de dados.

Abaixo, apresentamos os princípios fundamentais para fazer a Gestão da Qualidade Total em uma empresa.

Atender a necessidade do cliente

Lembra quando dissemos que a satisfação do cliente é, hoje, o objetivo principal para a área da qualidade?

Uma empresa pode promover diversas mudanças na intenção de aumentar o valor entregue: atualizar equipamentos, capacitar a equipe, integrar e simplificar os processos, e muito mais.

Nada disso terá efeito, porém, se a melhoria não transparecer para o cliente.

A satisfação do público de uma marca é, então, o único determinante real de que aquilo que está sendo vendido justifica o seu preço.

Empresa lucrativa com qualidade

A empresa que usa de maneira estratégica as ferramentas de gestão e controle da qualidade pode observar vantagens quase que imediatas.

Justamente por isso, medir os lucros é uma boa forma de monitorar a eficácia das ações de Gestão da QT.

Quem tem o domínio da qualidade em todas as etapas da produção, observa um lucro contínuo, que pode e deve ser usado para investir em ações voltadas para aumentar ainda mais a satisfação do cliente.

Com os lucros em alta e o público satisfeito, o gestor garante a competitividade da empresa por mais e mais tempo.

Priorização das atividades pelo princípio de Pareto

Criado pelo economista italiano Vilfredo Pareto, o princípio de mesmo nome foi incorporado à gestão da qualidade por Joseph Juran.

O conceito usa a regra dos 80/20 para afirmar que, em geral, 80% dos problemas estão relacionados a 20% das causas.

Dentro da Qualidade Total, ele é aplicado para identificar os principais erros e falhas que comprometem a qualidade da entrega e suas principais razões.

A partir disso, o profissional da qualidade pode estabelecer prioridades, começando seu trabalho com aqueles problemas que têm a causa mais comum dentro da produção.

 

Decidir com base nos dados e fatos

Uma das principais vantagens de manter a Qualidade Total viva dentro da empresa é que ela permite uma tomada de decisão fundamentada por dados e fatos.

Isso acontece porque a Gestão da QT exige que a organização esteja muito bem estruturada, com os fluxos de trabalho otimizados e os sistemas integrados de forma a facilitar as atividades do dia a dia.

Todo esse trabalho passa pela coleta e validação dos índices de produtividade.

Com os índices em mãos, fica mais fácil entender as causas dos problemas atuais e também criar projeções sobre como as mudanças podem impactar na geração de valor do futuro.

Gestão com visão de longo prazo

É importante dizer que a Gestão da Qualidade Total não busca apenas um sucesso de vendas momentâneo.

Muito pelo contrário, é uma metodologia que visa garantir o sucesso da marca em longo prazo.

Para isso, foca especificamente em ações de satisfação do cliente, porque entende que a verdadeira qualidade é atestada pela opinião do público e a capacidade da empresa em agradá-lo.

Garantir a Qualidade Total é sobre manter a competitividade de uma marca em seu mercado e expandir os lucros, conquistando e fidelizando nova clientela.

Com maior lucratividade, a empresa pode investir ainda mais em ações de QT, assegurando a continuidade dos resultados.

Melhoria contínua: redução das dispersões com base em causas

A Gestão da Qualidade Total só estará completa se for capaz de despertar na empresa uma cultura de melhoria contínua.

Organizações que cultivam um clima organizacional com foco na qualidade estão constantemente coletando dados e analisando-os em busca da melhor estratégia para a sua tomada de decisões.

Com o uso do Diagrama de Dispersão (ou Diagrama de Correlação), é possível analisar quais são os problemas que mais interpelam a produção e suas possíveis causas.

A partir disso, o gestor pode isolar as causas e usar o conhecimento de base para reduzir os possíveis problemas ou dispersões no futuro.

Prevenir é melhor que remediar

A frase da sabedoria popular se encaixa perfeitamente dentre os princípios da Gestão da Qualidade Total.

Uma das maneiras mais efetivas de garantir uma menor incidência de erros durante a produção é justamente se antecipar a essas falhas e agir preventivamente.

Isso vale tanto para a produção de bens de consumo como também na prestação de serviços.

Com a Qualidade Total, os gestores têm dados e fatos que podem indicar como será o futuro da produção e, a partir disso, planejar melhorias.

É importante que a tomada de decisões esteja muito bem fundamentada em relatórios sobre a situação da empresa.

Mas trabalhar apenas com números não é o suficiente.

Lembre-se de que a garantia da qualidade é um termo que expressa uma relação de confiança de quem compra com quem vende.

Portanto, quem deseja seguir padrões de QT deve cultivar um relacionamento próximo com sua clientela, levando sua opinião em consideração durante todas as etapas da produção.

Faça certo da primeira vez

Um dos focos da Qualidade Total é eliminar os erros e falhas que, quando frequentes, causam um gargalo na produção.

Este tipo de ocorrência é prejudicial, pois representa um desperdício de recursos materiais (os insumos usados na produção) e também de recursos humanos (o valor gasto em mão-de-obra).

Para garantir o sucesso desse princípio, é essencial ter processos ajustados para que, assim, seja possível fazer certo da primeira vez.

Não permita que os erros se repitam

Os nossos erros podem nos ensinar muita coisa se nós permitirmos.

Por isso, fazer uma análise do cenário atual da empresa sempre é o ponto de partida para a aplicação da Gestão da Qualidade Total.

Nesta etapa, o gestor vai elencar os erros mais comuns com suas respectivas causas para encontrar e eliminar o denominador comum que permite que eles se continuem aparecendo.

Sendo assim, entendemos que um dos princípios da Qualidade Total é eliminar a repetição dos erros.

Como aplicar a Gestão da Qualidade Total na Empresa

Já falamos bastante sobre como a Gestão da Qualidade Total funciona e, a esta altura do artigo, você já entendeu que ela traz vantagens progressivas para os negócios de quem adere.

Mas, afinal de contas, como aplicar a GQT no dia a dia de uma empresa?

A área da qualidade conta com diversas ferramentas e metodologias que podem se utilizadas em uma estratégia de melhoria.

A escolha entre uma e outra vai depender do contexto da empresa, suas necessidades e seus pontos fortes.

Conheça abaixo o funcionamento dos principais métodos que podem ser empregados para atingir a Qualidade Total.

Usar o Ciclo PDCA

O Ciclo PDCA – por vezes chamado de Ciclo de Deming ou Ciclo de Shewhart – é uma das ferramentas que pode ser aplicada na GQT com foco em operar melhorias contínuas nos processos.

O nome é, na verdade, um acrônimo em inglês para as ações que estão envolvidas em sua aplicação: planejar (plan), fazer (do), checar (check) e agir (act).

O PDCA permite ao gestor entender como um problema surge e também como ele deve ser solucionado ao propor uma análise das causas e não de suas consequências.

Essa metodologia entende que garantir a qualidade é um processo constante, já que as condições do mercado se transformam o tempo todo e o planejamento deve acompanhar estas mudanças.

Entendimento do Kaizen ou melhoria contínua

De origem japonesa, o método Kaizen significa algo bem próximo de “melhoria contínua” no idioma asiático.

O conceito prega que nossa maneira de viver deve estar sempre pautada por esforços para nos tornarmos pessoas melhores nos âmbitos pessoal e profissional.

Dentro do mundo corporativo, o Kaizen é, então, a metodologia utilizada para garantir uma melhoria contínua nos processos.

Os pontos a serem otimizados são definidos a partir do que foi percebido como necessidade de quem produz e de quem consome.

Ainda, é importante manter uma cultura participativa onde é de todos a responsabilidade de eliminar os desperdícios e minimizar as falhas para garantir a satisfação do cliente.

As 7 ferramentas da Qualidade Total

Como demonstramos até aqui, existem diversas ferramentas e metodologias usadas no controle e gestão da Qualidade Total.

Ao longo das décadas, a aplicação de técnicas fez com que algumas se destacassem naturalmente.

São métodos que tiveram sua eficácia comprovada pelo uso na análise e melhoria de processos em diferentes segmentos pelo mundo todo.

Abaixo, você pode conferir as 7 principais ferramentas da Qualidade Total – clique nos links para acessar nossos conteúdos exclusivos sobre cada uma.

• Fluxograma
• Cartas de controle
• Diagrama de Ishikawa
• Folha de verificação
• Histograma
• Diagrama de dispersão
• Diagrama de Pareto.

Os 5 “S”

O nome dessa metodologia também vem da língua japonesa, sendo os cinco S: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu e Shitsuke.

Para facilitar a compreensão, no ocidente, os termos foram traduzidos para “sensos” e seus conceitos são autoexplicativos.

Assim, o 5S compreende:

• Senso de utilização
• Senso de organização
• Senso de limpeza
• Senso de saúde
• Senso de autodisciplina.

O grande diferencial dessa ferramenta é que ela tem aplicação relativamente simples, ainda que traga uma melhoria significativa nos resultados.

Muito mais do que uma metodologia, o 5S compõe uma filosofia que foi fundamental para garantir a competitividade das indústrias japonesas no período pós-guerra.

Controle da qualidade total

De nada adianta investir tempo e dinheiro coletando os dados e analisando a incidência dos erros se esse trabalho não repercutir no dia a dia da produção.

E é justamente essa a importância ter um controle para garantir a Qualidade Total na produção.

Enquanto a gestão é a parte que vai fazer a análise macro do cenário, é o controle a área que vai se certificar de que o que foi planejado será posto em prática.

Para isso, devem ser feitas inspeções e testes constantes para se certificar de que o valor entregue ao cliente supera – ou ao menos corresponde – às demandas feitas.

Gestão por processos

Pensar em processos mais ágeis e econômicos é essencial para qualquer empresa que deseja discutir qualidade.

Isso porque é a análise dos processos que ajuda a entender qual é a causa dos problemas mais frequentes dentro da produção.

Essa é a parte da gestão que foca em otimizar os processos da empresa, eliminando atrasos e desperdícios como meio de certificar que o valor entregue ao público estará de acordo com suas demandas.

Afinal, o único jeito de garantir que o cliente está satisfeito é criar uma consciência de qualidade em todas as etapas da produção.

Conclusão

Com a Gestão da Qualidade Total, negócios dos mais diversos segmentos conseguem melhorar seus níveis de produtividade e a sua competitividade no mercado.

Ao envolver todas as áreas da empresa e seus parceiros de negócios na melhoria dos processos, a metodologia propõe uma abordagem ampla e integral dos vários aspectos da produção.

Apesar de ter surgido em terras americanas, foi no Japão que a Qualidade Total mostrou sua eficácia pela primeira vez, tendo sido aplicada para impulsionar a economia do país no período pós-guerra.

Em seu uso, ela reúne diversas ferramentas que buscam analisar a incidência dos erros e eliminá-los atacando suas causas.

Quem investe em uma Gestão da Qualidade Total trabalha de maneira mais segura, pois toma as decisões com base em dados observados de forma factual.

E, como não podia deixar de ser, todo esse processo de aperfeiçoamento transparece para os clientes: o investimento em melhorias volta em lucratividade.

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