Foco no Cliente ou do Cliente?

Foco no Cliente ou do Cliente?

Por mais que diversas empresas tenham proclamado que seu Cliente está sempre em primeiro lugar, poucos negócios tiveram realmente sucesso em aprimorar o entendimento sobre as necessidades de seus clientes. Muitas empresas juram buscar a necessidade de seu cliente porém, na verdade, estão preocupadas em convence-los de que o que eles compraram é o que eles querem.

Foco NO cliente, e não o foco DO cliente

Um dos grandes equívocos que algumas empresas cometem é ter o foco NO cliente, e não o foco DO cliente.  Focar no cliente não significa compreender suas necessidades, mas, apenas coloca-los em primeiro plano no ponto de vista da necessidade da empresa. Ao mudarmos para o foco do cliente, mudamos a forma como enxergamos nosso cliente e começamos a entender suas reais necessidades.

Existem diversas ferramentas que nos permitem ter o foco do cliente, sendo uma delas o VOC (Voice of the Customer). Por meio desta ferramenta procuramos entender quais são as necessidades de nosso cliente, transformando essas necessidades em requisitos críticos na visão do cliente.

Em projetos Seis Sigma esta ferramenta é muito utilizada como parte da estratégia para definir o objetivo do projeto e quais indicadores serão monitorados para saber se o projeto está progredindo no caminho certo.

E como funciona na sua empresa? Quais são as estratégias utilizadas para entender as necessidades de seus clientes?