5 Porquês: aprenda agora como fazer!

Criado há quase um século, o método dos 5 porquês é uma ferramenta poderosa para realizar análises de causa raiz.

Seu direcionamento ajuda o gestor a investigar a fundo sua situação-problema e direcionar os esforços para onde haverá mais retorno.

Para saber mais sobre os 5 porquês, suas vantagens e aprender como aplicar a ferramenta com um exemplo continue lendo a seguir.

O que são os 5 Porquês?

Toda empresa precisa lidar com imprevistos em seu dia a dia.

Na maioria das vezes, essas situações são apenas sintomas de problemas ainda maiores – é preciso investigar a causa raiz.

Nesse sentido, o método dos 5 porquês é uma ferramenta e tanto.

O método propõe um roteiro de análise que leva a curiosidade como sua força motriz.

Na prática, isso significa que buscar a origem do problema questionando, junto com as equipes, os porquês de cada situação. 

A ideia de repetir a pergunta cinco vezes nos ajuda a aprofundar cada vez mais naquele contexto até que possamos compreender qual foi o gatilho dos efeitos observados.

Tenha em mente que o número 5 sugerido aqui é totalmente arbitrário e passível de alterações.

O ideal é que você repita a pergunta quantas vezes for necessário até encontrar a causa raiz do problema – o número de perguntas depende do contexto e da complexidade de cada caso.

5W2H

Dentre as ferramentas da qualidade, existe um outro método que vale mencionar.

A técnica 5W2H representa o roteiro de sete perguntas utilizado para garantir maior controle sobre os resultados.

Cinco dessas perguntas são iniciadas com a letra W (What, Who, When, Where e Why) e outras duas que começam com H (How e How much).

Em tradução, significam respectivamente O Que, Quem, Quando, Onde, Por Que, Como e Quanto. 

Apesar de não termos registros precisos sobre a origem da ferramenta, tudo indica que ela surgiu no mesmo contexto que os 5 porquês– Japão dos anos 1930 e 1940.

Assim, fica fácil entendermos que o 5W2H pode ser uma derivação dos cinco porquês que pode auxiliar no dia a dia da gestão da qualidade. 

A origem do método

O método dos 5 porquês é conhecido, principalmente, por ser parte do Sistema Toyota de Produção (STP) consolidado por Taiichi Ohno nos anos 1940.

Engenheiro mecânico e industrialista japonês, Ohno ficou conhecido por suas contribuições para a gestão da qualidade.

Com os 5 porquês, sua intenção foi garantir uma boa base de conhecimento para que gestores pudessem tomar suas decisões.

Na época, o país sofria com a escassez do pós-guerra e buscava otimizar o uso de seus recursos.

Nesse sentido, o método permitia uma tomada de decisão informada para reduzir os desperdícios.

Não demorou para que os 5 porquês se tornassem ferramenta fundamental para a Filosofia Lean.

Quando devo utilizar os 5 porquês?

Dentro da gestão da qualidade, trabalhamos o tempo todo para garantir que os recursos investidos terão o retorno esperado em melhorias na produtividade.

Mas, infelizmente nem tudo acontece conforme o esperado. 

Assim, com frequência os vemos em situações onde é preciso encontrar a causa dos problemas para direcionar os esforços.

É justamente aqui que o método dos 5 porquês entra e ganha importância.

Seu roteiro de perguntas nos leva a penetrar cada vez mais fundo no problema e compreender qual é a raiz dos resultados observados.

Então, se você está cansado de tentar consertar seus problemas sem sucesso, talvez seja a hora de experimentar o método.

A importância do planejamento estratégico

Antes de avançar para as perguntas da sua investigação, é preciso deixar clara a importância do planejamento estratégico para a qualidade dos resultados.

Tudo começa pela análise da situação-problema e os efeitos que foram verificados em sua produção.

Para entender melhor os contornos da situação que você tem em mãos, vale a pena convocar uma reunião com representantes das principais áreas afetadas e/ou envolvidas com a situação.

Esse é o momento de coletar as informações preliminares sobre aquilo que será alvo de melhorias.

Consulte o máximo de profissionais para compreender o contexto e assim direcionar suas perguntas de maneira assertiva

Como responder os porquês?

O método dos 5 porquês é bastante flexível no sentido que oferece soluções customizadas para atender a demandas de diferentes áreas.

Justamente por isso, o tema das questões e quantidade de perguntas nunca são fixos.

A construção do roteiro parte da situação-problema verificada e busca desvendar a causa raiz, sem se prender a modelos rígidos.

Dessa forma, a construção da pergunta seguinte depende sempre da resposta gerada pela anterior.

Para que essa dinâmica fique mais clara, preparamos abaixo cinco perguntas a partir de um cenário hipotético – confira:

1. Por que o e-mail marketing não sai na data combinada?

No exemplo que escolhemos, o problema verificado é um atraso nos disparos de campanhas de e-mail marketing para os stakeholders.

O primeiro passo para descobrirmos a raiz do problema é questionar a equipe responsável sobre o motivo pelo qual eles tem programado os disparos fora da data que consta no cronograma.

Os colaboradores alegam, então, que nos últimos meses houve um aumento considerável na demanda de trabalho que tem impedido o cumprimento dos prazos.

2. Por que a demanda de trabalho aumentou no último mês?

Depois de confirmar que a demanda de trabalho da pauta realmente cresceu no último mês, precisamos entender o que motivou esse aumento.

Primeiro, conferimos se não houve um crescimento nas vendas que justifica a maior quantidade de trabalho.

Descartada essa hipótese, descobrimos que o acúmulo vem pela necessidade de refazer o mesmo trabalho diversas vezes.

3. Por que está havendo excesso de refação nos projetos?

Os altos níveis de refação dentro da rotina de trabalho compõem um problema clássico da gestão da qualidade.

Geralmente, as entregas que chegam até o cliente não estão dentro do padrão solicitado, o que faz com que a demanda retorne ao backlog de tarefas a fazer.

A partir disso, olhamos para os canais de comunicação para entender se descrição da demanda que chega para o time de produção casa com o pedido entregue ao cliente.

4. Por que a equipe de atendimento não tem apurado as informações corretas no briefing?

A partir da pergunta anterior, conseguimos entender que os projetos saem da criação exatamente nos moldes indicados no briefing do projeto.

Então, fica claro que existe um problema na hora de registrar as demandas do cliente de maneira fiel.

Com essa informação, partimos para uma conversa com a equipe de atendimento para saber o que eles precisam para melhorar a forma como apuram as informações.

5. Por que os profissionais de atendimento não sabem o que perguntar ao cliente?

Conversando com profissionais do atendimento, entendemos finalmente que eles com frequência não sabem quais perguntas fazer para o cliente.

Como não entendem quais informações são relevantes para o time de criativos, acabam não perguntando o que realmente importa para o briefing.

Entendemos então que a causa raiz do nosso problema é a falta de treinamento desses profissionais e assim conseguimos resolver o atraso dos disparos de e-mail marketing.

Como fazer uma boa análise de causa?

Para garantir uma boa análise da causa, o principal é manter-se curioso e cultivar um mindset investigativo durante todo o processo.

Como pudemos ver, o processo é flexível e seus desdobramentos dependem de uma boa percepção por parte do gestor ou coordenador responsável.

Lembre-se que, ao aplicar o método dos 5 porquês, queremos alcançar a essência do problema, a causa principal que está em seu cerne.

Sua análise precisa ser minuciosa para garantir que você realmente chegou à origem primordial dos efeitos negativos verificados e que buscamos corrigir.

Entender qual é a causa raiz é essencial para otimizar os seus recursos e maximizar os resultados.

Benefícios de aplicar os 5 Porquês

Quando falamos sobre o método dos 5 porquês, um dos pontos principais que deve ficar claro é que esse não é um método imediatista.

Seu modelo abre mão de soluções rápidas e fáceis para garantir que você atue naquilo que é raiz dos efeitos negativos verificados.

Isso acontece porque priorizamos aqui o pensamento estratégico, levando em consideração o longo prazo para tomar decisões mais assertivas – buscamos soluções definitivas e abrangentes para os problemas.

O apreço pelo planejamento e pela reflexão para analisar antes de agir garante mais longevidade para suas soluções, já que analisamos o melhor caminho antes de agir.

Ao focar no que realmente importa, o processo acaba otimizando o uso dos recursos pois que direciona os esforços e evita trabalhos supérfluos.

Dessa forma, garante uma melhora nos resultados e um corte de desperdícios conforme prega a Filosofia Lean.

Desafios e limites para o uso da ferramenta

O método dos 5 porquês é bastante subjetivo na forma como se desenvolve.

Isso significa que seus resultados dependem inteiramente do conhecimento prévio e das habilidades de quem comanda o processo.

Assim, diferentes pessoas podem chegar a diferentes resultados igualmente válidos

Os resultados diversos aqui não são conflitantes, mas, apenas representam diferentes aspectos de uma mesma situação.

Muito mais do que as respostas, o que influencia determina a qualidade é o direcionamento das perguntas feitas.

Conclusão

Apesar de existir há muitas décadas, o método dos 5 porquês segue sendo eficiente e popular em diferentes de segmentos ainda hoje.

Acontece dessa maneira pois a ferramenta se adapta bem a diferentes realidades e nos ajuda a construir a análise partindo de pontos de vista diversos.

Com um bom direcionamento, você consegue chegar até a causa raiz do problema e direcionar seus esforços para ter os melhores resultados.

Não deixe de acompanhar nosso blog para saber mais sobre essa e outras ferramentas da qualidade.